Современный рынок товаров и услуг – это регулярное соотношение спроса и предложения, а также постоянное взаимодействие между продавцом и покупателем.

При этом участник рынка в различных ситуациях может выступать как в качестве продавца, так и в качестве потребителя (покупателя) различных предложений.

Задачи сотрудника компании

Со стороны работодателя предъявляются широкие требования к работникам, к их знаниям, умениям и профессиональным навыкам.

Это связано с тем, что перед сотрудником любой компании стоит сразу несколько задач:

• грамотно представить предлагаемый продукт;
• рассказать обо всех его положительных качествах;
• заинтересовать клиента, убедить его в необходимости покупки;
• продать ему товар или предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен и при этом пользовался услугами компании регулярно.

Для выполнения столь широкого спектра задач сотрудник должен обладать рядом общих требований :

• умение грамотного построения диалога с потенциальным покупателем или партнером;
• возможность держать контроль над собой в стрессовой ситуации;
• способность урегулировать конфликт;
• умение найти подход к любому клиенту.

На помощь в решении столь значительных задач сотруднику компании приходят знания общей психологии.

Типы людей

Данное направление науки, ориентируясь на преобладающий при восприятии информации орган чувств, подразделяет всех людей на условные категории: визуалы, аудиалы и кинестетики .

Имея хотя бы общие представления о том или ином типе людей, продавец товара или услуги может выстроить сбалансированный диалог и грамотные взаимоотношения с клиентом.

Какие же основные признаки позволяют отнести человека к той или иной категории?

Визуалы

Наиболее распространенный тип. Люди этой категории воспринимают окружающий мир через зрительные образы. При восприятии информации их сознание четко рисует картинку окружающей обстановки и план их дальнейших действий.

Эти люди обладают очень хорошей зрительной памятью . Они могут описать ту или иную вещь, виденную ими ранее, в мелких деталях вплоть до цвета и формы.

При общении визуалы стремятся сохранять дистанцию с собеседником, поскольку им необходимо видеть его целиком для создания целостной картины.

Во время диалога визуала также может выдать его взгляд:

• направление вверх–вправо говорит о том, что человек обдумывает будущее или возможные варианты действий и их последствия;
• вверх–влево – это обдумывание прошлого;
• прямо без фокусирования взгляда говорит о глубокой задумчивости в этот момент.

Визуала отличает хорошо поставленная, четкая и грамотная речь . Во время беседы они неоднократно употребляют такие слова, как «смотреть», «показывать», «отражать» и т. д.

Выдать визуала может и его внешний вид. Люди этой группы очень внимательны и аккуратны к своему облику, а также к предметам вокруг них (у них всегда чистота, как в жилом помещении, так и на рабочем месте).

Как правильно выстроить диалог с визуалом?

Во-первых , желающему продать товар такому клиенту, в своей речи необходимо употреблять слова, привычные для визуала (показывать, смотреть, отображать и т. д.). Тогда у собеседника возникнет мысль, что вы говорите с ним на одном языке.

Во-вторых , при рассказе о товаре и его функциях следует описать его так, чтобы визуал смог легко нарисовать в своем сознании ту картинку, представив которую он захочет приобрести ту или иную вещь.

В-третьих , при общении с визуалом лучше иметь подручный материал (схемы, брошюры, таблицы). Это поможет создать целостное представление о продукте. Если под рукой ничего нет, то можно использовать руки и с их помощью попробовать нарисовать образ в воздухе.

Аудиалы

Для людей этой группы восприятие окружающего мира происходит через звуки.

При диалоге аудиалы стараются занять наиболее близкую позицию к собеседнику. Таким людям очень комфортно вести свои дела и переговоры по телефону, поскольку для них не так принципиально видеть собеседника, как слышать его.

Аудиалы часто могут разговаривать сами с собой, проговаривать свои мысли и обдумывать действия вслух. Речь людей это категории отличается неспешностью, мелодичностью и размеренностью.

Действия продавца при общении с аудиалом?

Во-первых , для аудиала имеет значение не столько что говорят, а как говорят. Поэтому при беседе очень важно следить за тональностью, высотой голоса и тембром.

Во-вторых , если для визуала важно нарисовать образ при помощи соответствующих глаголов, то при беседе с аудиалом полезно применять такие слова как «слышать», «рассказать», «звучать» и т. д.

Кинестетики

Восприятие мира у людей данной категории происходит через прикосновения, запахи, эмоции и инстинктивное мышление. Поэтому кинестетики совершают покупки и другие действия, ориентируясь на свои ощущения .

Таким людям необходимо больше времени для принятия решения, чем аудиалам и визуалам, поскольку им необходимо прочувствовать свои слова и поступки.

В речи кинестетики делают частые и затяжные паузы. Для установления контакта им требуются прикосновения, поэтому дистанция с собеседником будет . При беседе кинестетикам важно чувствовать себя в комфортной и удобной обстановке.

Как держаться с такими людьми при диалоге?

Во-первых , при беседе с кинестетиками лучше употреблять те же движения, это поможет создать ощущение близкого контакта.

Во-вторых , при возможности дать потенциальному клиенту возможность подержать товар в руках или хотя бы прикоснуться к нему, а также ощутить его запах и температурный режим. Важно обеспечить покупателю комфорт и спокойную обстановку.

Естественно, что базовые знания о восприятии клиента не могут дать 100-процентной гарантии , но они могут помочь на начальном этапе налаживания контакта, добиться расположения и в итоге довести дело до успешного финала.

• Подстройка под...

Подробнее о программе

Тема 1. Психология установления контакта

• Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
• Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
• Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.

Тема 2. Технология установления контакта

• Основной принцип установления контакта: подстройка.
• Виды подстройки: невербальная и вербальная
• Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
• Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
• Алгоритм установления контакта

Тема 3. Методы вербальной подстройки

• Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
• Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
• Подстройка под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
• Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
• Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
• Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.

Тема 4. Методы развития отношений с клиентом

• Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
• Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
• Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
• Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.

Тема 5. Техники малого разговора (общение на свободные темы)

• Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
• Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
• Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
• Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
• Техники эмоционального присоединения.

Тема 6. Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта

• Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
• Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
• Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
• Техники и приемы восстановления контакта.
• Алгоритм восстановления контакта.
• Восстановление контакта в ситуации конфликта.

В результате тренинга участники:

• Научатся сознательно устанавливать контакты разного уровня
• Научатся выстраивать с клиентами дружеские отношения
• Научатся устанавливать и развивать отношения с разными типами клиентов
• Научатся вести с клиентом непринужденную дружескую беседу
• Научатся вовремя диагностировать существующие отношения с клиентом и восстанавливать их
• Узнают, как восстановить отношения с клиентом даже после произошедшей конфликтной ситуации

Метод ведения: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции.
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала "ТренерПРОФИ", о прохождении участником обучения по указанной программе.

ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ

Метод убедительных продаж

Алгоритм обработки возражений клиентов.

Выявление критериев покупки.

Подстройка под клиента.

Процесс управления продажами. Два подхода к продажам.

Тема 9. Личные продажи

Глава 1. Как мы продаем.

Учитывая зависимость отпроводимой на фирме маркетинговой стратегии менеджеры по продажам могут использовать тот или иной подход к продажам.

1. Ориентация на сбыт (метод “жестких” продаж). Имидж продавца: жесткий и агрессивный продавец.

Постулаты подхода:

· клиент вряд ли совершит покупку, кроме как под нажимом;

· на клиента оказывает влияние и достойный внешний вид продавца и грамотное позиционирование товара;

· клиент не будет жалеть о покупке, а если и будет - это его проблема.

· вербальное и невербальное давление на клиента. Расшифруем данный прием. Прежде всœего, поговорим о вербальном давлении. При работе с клиентом нельзя использовать слова или словосочетания, которые оказывают на человека отрицательное воздействие.

Позы при коммуникациях . О недоверии, желании сохранить свои позиции свидетельствуют руки, скрещенные на груди. Сцепленные пальцы рук - показатель негативного отношения к партнеру или к теме разговора. О властности, чувстве превосходства, желании подчеркнуть свой статус профессионала свидетельствует выставление больших пальцев, особенно если это сопровождается легким похлопыванием пальцев друг о друга - “микроаплодисментами самому себе”. Иногда высокий статус и показная уверенность в себе выражается так, что человек одновременно скрещивает руки и выставляет большие пальцы рук. Это очень унижает клиента. Помните об этом и работайте с открытыми ладонями.

Взгляды . Психологи доказали, чтобы установить хорошие отношения с клиентом следует, чтобы ваш взгляд встречался с его взглядом около 60-70% всœего времени общения. Продавец уничтожает свои шансы что-либо продать, если он избегает прямого взгляда нового перспективного посœетителя. Такие продавцы смотрят вниз либо сквозь человека. И то, и другое нервирует, люди с бегающими глазами заставляют нас усомниться в их надежности и честности. И здесь важны не только долгота и частота взглядов, а и то куда направлен взгляд. В случае если ваш взгляд будет охватывать “символический треугольник” на лице клиента: лоб - зрачок правого глаза - зрачок левого глаза, то данный взгляд предназначен для делового общения. Важно заметить, что для социального общения (с родными, друзьями, с постоянными покупателями) следует использовать такое движение глаз: взгляд проходит черезлинию глаз партнера и захватывает область рта. Экспериментально доказано, что такой взгляд способствует установлению и поддержанию “легких” контактов, дружеской беседы при продажах.

Внешний вид продавца . Профессиональных продавцов сразу видно. Независимо от того, носят ли они консервативный костюм, одежду, обгоняющую последний писк моды, или одеты в нечто, находящееся между этими крайностями, они производят безошибочное впечатление сильной личности за счет своей одежды и ухоженности. Прежде всœего, крайне важно учитывать психологическое воздействие цвета одежды на человека. Каждый цвет оказывает свое влияние на подсознание человека.

Другими приемами метода “жестких” продаж являются:

· преувеличение достоинств товаров /услуг - при позиционировании товара нужно опираться на его реальные достоинства и не перехваливать товар;

· критика товаров/услуг конкурентов или нечестная конкуренция - плохо говорить о конкурентах не стоит, хотя то, что здесь происходит на самом делœе, нам хорошо известно;

· предложение определœенных уступок за немедленную покупку товара, подписание договора или выдачу заказа - это любые мероприятия стимулирования сбыта (скидки, бонусы, дисконты и т.д.).

2. Ориентация на клиента (метод “мягких” продаж). Имидж продавца: помощник в решении проблемы.

Постулаты подхода:

· у клиента есть скрытые нужды, являющиеся с точки зрения фирмы ее коммерческими возможностями;

· клиент ценит дельные предложения;

· клиент будет верен продавцу, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.

· подстроиться под клиента;

· выявить нужды клиента путем грамотной информационной раскрутки и обработки его возражений;

· предложить эффективные способы их удовлетворения.

Ясно, что только второй подход соответствует философии маркетинга: “Любите клиента͵ а не свой товар”. Рассмотрим эти приемы в следующих блоках.

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ: Кадровый консалтинг, Продажи, Работа с персоналом ОТРАСЛЬ: Образование ФОРМАТ: Открытый

В настоящее время, в ситуации жесткой конкуренции, уже недостаточно владеть хорошими навыками убеждения. Необходимо уметь устанавливать дружеские отношения с клиентом и развивать их. При прочих равных, клиент всегда выберет того, с кем у него лучше отношения. Хорошо, если такие отношения складываются сами собой. Но в большинстве случаев продавцу самому необходимо формировать и выстраивать их.

Тренинг помогает участникам развить навыки легкого установления контакта с клиентом и развития доверительных, дружеских отношений.

Тренинг разработан для: менеджеров по продажам, торговых представителей, сотрудников отдела сбыта, которым необходимо не только убеждать клиента, но и устанавливать и развивать с ним партнерские и дружеские взаимоотношения.

В результате тренинга участники:

• Научатся сознательно устанавливать контакты разного уровня
• Научатся выстраивать с клиентами дружеские отношения
• Научатся устанавливать и развивать отношения с разными типами клиентов
• Научатся вести с клиентом непринужденную дружескую беседу
• Научатся вовремя диагностировать существующие отношения с клиентом и восстанавливать их
• Узнают, как восстановить отношения с клиентом даже после произошедшей конфликтной ситуации

ПРОГРАММА

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1. Психология установления контакта

• Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
• Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
• Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.

Тема 2. Технология установления контакта

• Основной принцип установления контакта: подстройка.
• Виды подстройки: невербальная и вербальная
• Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
• Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
• Алгоритм установления контакта

Тема 3. Методы вербальной подстройки

• Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
• Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
• Подстройка под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
• Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
• Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
• Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.

Тема 4. Методы развития отношений с клиентом

• Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
• Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
• Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
• Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.

Тема 5. Техники малого разговора (общение на свободные темы)

• Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
• Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
• Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
• Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
• Техники эмоционального присоединения.

Тема 6. Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта

• Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
• Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
• Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
• Техники и приемы восстановления контакта.
• Алгоритм восстановления контакта.
• Восстановление контакта в ситуации конфликта.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Формы работы на тренинге: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Валерия Долгих - руководитель направления "Продажи" в Центре "ТренерПРОФИ", тренер по продажам (провела более 300 тренингов продаж), автор книги "АНТИКРИЗИС. Продажи и продвижение: комплексные решения" , автор методики по системной оценке работы продавцов (розница), консультант по системным изменениям, направленным на увеличение продаж. Включена в список специалистов по консалтингу в энциклопедии "Кто есть Кто: лучшие специалисты в области продаж".

СТОИМОСТЬ: 14000 руб.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1. Психология установления контакта

• Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
• Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
• Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.

Тема 2. Технология установления контакта

• Основной принцип установления контакта: подстройка.
• Виды подстройки: невербальная и вербальная
• Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
• Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
• Алгоритм установления контакта

Тема 3. Методы вербальной подстройки

• Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
• Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
• Подстройка под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
• Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
• Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
• Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.

Тема 4. Методы развития отношений с клиентом

• Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
• Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
• Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
• Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.

Тема 5. Техники малого разговора (общение на свободные темы)

• Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
• Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
• Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
• Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
• Техники эмоционального присоединения.

Тема 6. Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта

• Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
• Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
• Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
• Техники и приемы восстановления контакта.
• Алгоритм восстановления контакта.
• Восстановление контакта в ситуации конфликта.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Формы работы на тренинге: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки