Стресс (от англ. stress - давление, нагрузка, напряжение) – состояние общего напряжения орг-ма, возникающее в результате различных причин; это общая реакция организма на физическое или психологическое воздействие. Эмоциональный стресс, который появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды.

Информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок или информационного вакуума.

Психологический стресс является следствием нарушения психологической устойчивости личности по целому ряду причин: задетое самолюбие, незаслуженное оскорбление,

Хронический стресс предполагает наличие постоянной (или существующей длительное время) значительной нагрузки на человека. По характеру воздействия выделяют нервно-психический, тепловой, световой и другие стрессы. В менеджменте в основном рассматривают психологический стресс. Выделяют положительную (эустресс) и отрицательную (дистресс) формы стресса.

В любой организации существуют ситуации, которые вызывают стресс, например нехватка времени для выполнения всего объема работ. Когда ситуация выходит из-под контроля, появляется нервозность, обеспокоенность.

Стресс - это результат взаимодействия человека и внешней среды. Он охватывает не только эмоциональную и психологическую, но и физическую сферу человека. Причины стресса. Основной причиной стресса являются перемены, нововведения, частота которых в современных условиях резко возросла.

Если менеджер ощущает наличие частых стрессов, он должен стремиться к устранению факторов, которые делают стресс чрезмерным. При этом необходимо четкое представление симптомов стресса.

Симптомы стресса:

o проблемы здоровья, нарушения сна;

o нервозность и напряжение, хроническое переживание, неспособность к отдыху;

o чрезмерное употребление алкоголя или курение;

o чувство неспособности справиться с чем-либо;

o эмоциональная неустойчивость;

o впечатлительность и легкая ранимость.

По мере того как менеджер решает собственные проблемы с напряженностью, он одновременно должен решать аналогичные проблемы своих подчиненных, максимально уменьшая факторы риска в отношении стрессовых симптомов. Поэтому менеджеры должны стремиться к исключению источников стресса как для себя, так и для своих сотрудников.

Динамика стресса: Выделяют три стадии развития стресса:

1) возрастание напряжения или мобилизация;

2) адаптация

3) истощение, спад внутренней активности до фонового уровня, а иногда и ниже, или дезорганизация

Стадия мобилизации (тревоги) характеризуется ростом интенсивности реакций, повышением четкости познавательных процессов, ускорением их, готовностью быстро вспомнить необходимую информацию. На этой стадии организм функционирует с большим напряжением, однако он справляется с нагрузкой с помощью поверхностной или функциональной мобилизации, без глубинных структурных перестроек. Например, подготовка срочной работы к заданному сроку, подготовка студентов к сессии.

Стадия адаптации проявляется за стадией мобилизации при условии, что стресс продолжается длительный период времени. Оптимальный уровень – переносимый стресс воспринимается как позитивное явление, как вызов со стороны ситуации, но при этом контроль за ситуацией остается за индивидом. Данное положение позволяет добиваться высокого уровня производительности. Все параметры, выведенные из равновесия на первой стадии, закрепляются на новом уровне. Но если данная стадия стресса затягивается, то наступает переход к третьей стадии.

Стадия дезорганизации возникает при устойчивом сохранении стрессовой нагрузки. На этой стадии может произойти нарушение внутренней регуляции поведения личности, происходит потеря контроля над ситуацией.

Факторы, вызывающие стресс:

1.Организационные факторы, вызывающие стресс, определяются позицией индивида в организации. Рассмотрим примеры.

Трудовая деятельность индивида – ограничения, вызываемые режимом, сменностью работы в организации, внедряемые организационные изменения, новые технологии, которые индивиду приходится постоянно осваивать.

Взаимоотношения в организации – построение и поддержание хороших отношений с начальником, коллегами, подчиненными. Эта причина является одной из наиболее стрессовых для работников.

Недостаточно ясное понимание работником своих роли и места в производственном процессе, коллективе. Такая ситуация бывает вызвана отсутствием четко установленных прав и обязанностей специалиста, неясностью задания, отсутствием перспектив роста.

Недостаточная нагрузка сотрудника, при которой работнику не представляется возможности продемонстрировать свою квалификацию в полной мере.

Необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных. Данная причина характерна для руководителей среднего звена в организации при отсутствии разграничения функций между подразделениями и уровнями управления.

Неучастие работников в управлении организацией, принятии решений по дальнейшему развитию ее деятельности, особенно в период резкого изменения направлений работы. Такое положение характерно для крупных отечественных предприятий, где не налажена система управления персоналом и рядовые сотрудники оторваны от процесса выработки решений. На многих западных фирмах существуют программы вовлечения персонала в дела фирмы и разработки стратегических решений, особенно при необходимости увеличения объема производства или улучшения качества выпускаемых изделий.

Карьерное продвижение – достижение индивидом карьерного потолка или же чрезмерно быстрое карьерное продвижение.

Физические условия труда – слишком высокая или низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума.

2.Внеорганизационные факторы вызывают стрессы в результате действия следующих обстоятельств:

Отсутствия работы или длительного ее поиска;

Конкуренции на рынке труда;

Кризисного состояния экономики страны и, в частности, региона.

3.Личностные факторы, вызывающие стрессовые состояния, формируются под воздействием состояния здоровья, семейных проблем, эмоциональной неустойчивости, заниженной или завышенной самооценки.

В результате действия перечисленных причин возможны следующие последствия стресса: субъективные, поведенческие, физиологические.

Субъективные последствия предполагают возникновение у человека чувства беспокойства, тревоги, повышенную утомляемость. При проявлениях стресса у индивида усиливаются негативные поведенческие последствия в организации в виде прогулов, неудовлетворенности работой, распространении слухов, сплетен. Физиологические последствия проявляются как повышение артериального давления, сердечно-сосудистые заболевания, нарушение сна, апатия.

Управление стрессом: Управление индивидуальными стрессами представляет собой способы адаптации личности к стрессовой ситуации. Существует несколько уровней управления стрессами.

Первый – на уровне организации, в результате изменений в политике, структуре производства, выработке четких требований к сотрудникам, оценке их деятельности.

В некоторых организациях, преимущественно в зарубежных компаниях и в отдельных отечественных банковских структурах, проводят тренинги релаксации (после работы, 2-3 раза в неделю) под руководством психолога.

Второй уровень управления стрессом – для отдельной личности. Предназначен для того, чтобы уметь справляться со стрессами индивидуально, используя рекомендации и специальные программы по нейтрализации стрессов. Такие программы включают медитацию, тренинг, физические упражнения, диету и иногда даже молитву. Они помогают человеку почувствовать себя лучше, расслабиться.

Учитесь правильно распоряжаться своим временем.

Умейте переключать свою деятельность.

Заставьте стресс работать на вас.

Посмотрите на ситуацию со стороны.

Все проходит, пройдет и это.

ДОПОЛНИТЕЛЬНО:

Депре́ссия - это психическое расстройство, характеризующееся «депрессивной триадой»: снижением настроения и утратой способности переживать радость (ангедония), нарушениями мышления (негативные суждения, пессимистический взгляд на происходящее и т. д.), двигательной заторможенностью. При депрессии снижена самооценка, наблюдается потеря интереса к жизни и привычной деятельности. В некоторых случаях человек, страдающий ею, может начать злоупотреблять алкоголем или иными психотропными веществами.

Отличие дипрес. от стресса:

Стресс это общее название реакции организма на психологическое или иное воздействие.
Депрессия-это заболевание, которое требует вмешательства специалистов и достаточно хорошо поддается лечению.

Стресс - это сильное эммоциональное потрясение. А депрессия - это последствия стресса. Когда организм человека не справляется с тяжелой психической травмой.

Стресс - это временное явление, которое возникает при различных вмешательств из вне. Человек получивший стресс обычно испытывает недомогания со стороны сердечно - сосудистой системы: боли в сердце, повышенное давление, учащенное сердцебиение, возможны обмороки. Стресс обычно лечится седативными препаратами и проходит в течении нескольких дней. Депрессия - начинается незаметно и носит нарастающий характер. Обычно окружающие начинают бить тревогу, когда человек уже находится в глубокой стадии депрессии: человек замыкается в себе, у него пропадет интерес к жизни, появляются мысли и разговоры о смерти. Лечится депрессия длительное время Антидепрессантами и седативными препаратами.

Стресс - обычное и часто встречающееся явление. Мы все временами испытываем его - может быть, как ощущение пустоты в глубине желудка, когда вы встаете, представляясь в классе, или как повышенную раздражительность, или бессонницу во время экзаменационной сессии. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Как отмечает доктор Кард Альбрехт, автор книги "Стресс и менеджер": "Стресс - это естественная часть человеческого существования. Мы должны научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс нулевой стресс невозможен".

Тот тип стресса который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением. Исследования показывают, что к физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию, пониженный интерес к межличностным и сексуальным отношениям.

Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходятся организациям. Как утверждает доктор Альбрехт: "Теперь ясно, что многие проблемы сотрудников, которые отражаются на деньгах и результатах работы, так же как и на здоровье и благополучии сотрудников" коренятся в психологическом стрессе. Стресс прямо к косвенно увеличивает затраты на ведение дела и снижает качество трудовой жизни для большого числа американских трудящихся".

Стресс - это такое эмоциональное состояние, которое вызывается неожиданной и напряженной обстановкой.

Стрессовыми состояниями будут действия в условиях риска, необходимостью принимать быстрое решение, мгновенные реакции при опасности, поведения в условиях неожиданно меняющейся обстановки.

В стрессовом состоянии может с трудом осуществляться целенаправленная деятельность, переключение и распределение внимания, может наступить даже общее торможение или полная дезорганизация деятельности. При этом навыки и привычки остаются без изменения и могут заменить собой осознанные действия. При стрессе возможны ошибки восприятия (определение численности неожиданно появившегося противника), памяти (забывание хорошо известного), неадекватные реакции на неожиданные раздражители и т.д.

Однако у ряда людей незначительный стресс может вызвать прилив сил, активизацию деятельности, особую ясность и четкость мысли, сценические эмоции.

Нельзя заранее определить, вызовет ли данная ситуация стрессовое состояние человека. Поведение в стрессовой обстановке во многом зависит от личностных особенностей человека: от умения быстро оценивать, обстановку, от навыков мгновенной ориентировки в неожиданных обстоятельствах, от волевой собранности, решительности, целесообразности действия и развития выдержки, от имеющегося опыта поведения в аналогичной ситуации.

Подавляющее большинство людей под понятием «стресс» понимает неприятности, горе, сильные отрицательные эмоциональные переживания. Отчасти это правильно. Но только отчасти, поскольку огромная радость, неожиданный успех, триумф - это тоже стресс. Вернее не стресс, стрессор-фактор, вызывающий состояние стресса.

Г. Селье выдвинул и доказал гипотезу общего адаптационного синдрома (ОАС), от которой он пришел к универсальной концепции стресса.

Значительную часть стрессов мы получаем в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой «вертикаль» деловых отношений: руководитель - подчиненный. Ведь даже если конфликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход разрешения конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два «фронта»: руководителям, в чьи обязанности входит снижение уровня стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других.

Антистрессовое руководство. Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям.

Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий - важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.

Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.

Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.

Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным. (По данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал).

Используйте стиль руководства, соответствующей конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.

При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.

Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.

Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

Если возникла необходимость как-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этической критики.

Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

Выполнение руководителями этих несложных рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.

Антисрессовые подчинения. Одновременно в тех же целях навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно предлагают такой перечень минимизации стрессов на работе.

Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров.

Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся - вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.

Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи» но не всегда в состоянии ее наладить.

Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать «нет». Позаботьтесь при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не «захлопывайте дверь»: объясните, что вы совсем не против новых заданий, если только вам позволят освободиться от части старых.

Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.

Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований, не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.

При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10-15 - минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим право на ошибку, а с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачными оказываются от силы одна - две, но и такого их числа порой бывает достаточно. Набираться опыта на собственных ошибках - естественное право любого человека.

Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно - приемлемых формах. Социально - одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска. Находясь в сильном раздражении, не хлопайте дверью и не кричите на коллег, а найдите способы выплеснуть свой гнев на что-нибудь нейтральное: сломайте пару карандашей или начните рвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой организации в немалом количестве. Дождитесь вечера или выходных и дайте себе любую физическую нагрузку - лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис, на худой конец выбивание ковров подойдет).

Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.

Среди подобных рекомендаций по снижению уровня стрессов, формулируемых современной управленческо - психологической мыслью, встречаются и довольно неожиданные, идущие в разрез с общепринятыми представлениями. Так, например, широко распространено убеждение, что достаточно надежной защитой от стрессов, получаемых на работе, служит крепкая семья, «прочный тыл», в которой атакуемый служебными стрессами работник находит утешение и поддержку. Однако все не так просто. Американские исследователи Сьюзан У. Кобаса и Марк К. Пьюсетти, обследовавшие около двух сотен работников среднего управленческого звена и выше в одной из крупных компаний, зафиксировали странный феномен. Оказалось, что работники, которые воспринимали свою семью как самую большую поддержку, имели самый высокий уровень заболеваний, связанных со стрессом. Этот факт подтверждался даже в отношении тех, кто располагал таким социальным активом, как большая заработная плата или высокая должность.

Суть данной ситуации была истолкована так, что семьи работников оказывают им несколько не ту поддержку, которая требуется для преодоления стрессов на работе. В то время как производственная ситуация требует от них дисциплины или мобилизации всех сил, семья может поддерживать не самые уместные в такой момент качества - обиды на коллег и руководство, жалость к себе, перекладывание вины на других или на обстоятельства и т.д. Вывод очевиден: не всякая поддержка семьи может служить надежным убежищем от стресса.

Перечисленные выше рекомендации по предупреждению стрессов в рабочих группах поневоле носят достаточно общих характер. Конкретная стрессовая ситуация всегда уникальна, поскольку не в последнюю очередь определяется индивидуальностью подверженного стрессам человека (его темпераментом, характером, стилем общения и пр.). Кроме того, наша восприимчивость к стрессам на работе в немалой степени зависит от общего жизненного фона, то есть от того, насколько успешно мы умеем выходить из стрессовых ситуаций, порождаемых общесоциальными, семейными, возрастными и прочими факторами.

В сущности, профессиональные стрессы - это всего лишь один из многих видов одолевающих нас стрессов. Он, конечно, имеет свою специфику. Но физиологическая природа стрессов одна и та же. Поэтому человек, закаленный в преодолении разных жизненных барьеров и неприятностей, очевидно должен успешнее других справляться и с профессиональными стрессовыми ситуациями.

Таким образом, одним из ключей к успеху в преодолении служебных стрессов заключен в общей жизненной стратегии индивида, опирающейся на избранные базовые ценности и учитывающей особенности его личности.

Известно, что стресс - серьезная помеха успешному ведению бизнеса. Стрессовые ситуации могут возникнуть в компании по разным причинам, но чаще всего - из-за стиля менеджмента в компании.

Как минимум 1/3 суток человек проводит на работе, поэтому значительное количество стрессовых ситуаций, в которые мы попадаем, связано именно с ней. Существует мнение о пользе стресса на рабочем месте, но к нему стоит относиться очень осторожно. Ведь если следовать научной трактовке термина "стресс" - "вредящая здоровью реакция организма" - то говорить о его пользе не приходится. Под "полезным стрессом" подразумевается влияние внешней среды, стимулирующее людей к более продуктивной деятельности. Стресс же, вызванный внутренними факторами в организации, скорее, демотивирует сотрудников и делает их работу неэффективной.

Изначально считалось, что профессиональному стрессу наиболее подвержены руководители компаний. В психологии стресса существует так называемый тип личности "А", к которому относятся владельцы компаний, менеджеры высшего звена, а также люди творческих профессий. Действительно, уровень эмоциональных перегрузок у них очень велик: необходимость принятия решений высокой степени ответственности, неопределённость ситуации, недостаток необходимой информации, слишком частые или неожиданные изменения информационных параметров - всё это является источниками стресса.

Однако в стрессовое состояние, губительное для успешного ведения бизнеса, попадают не только топ-менеджеры, но и рядовые сотрудники. Всё это, естественно, приводит к отрицательным эмоциям, стрессу, и, соответственно, понижает продуктивность работы.

Стресс на рабочем месте может возникнуть из-за перегрузки или, наоборот, недостаточной загруженности. При этом сотрудник, считающий, что его рабочая нагрузка не соответствует занимаемой должности и получаемой заработной плате, испытывает не меньший стресс, чем работник, загруженный непосильной работой.

Также серьёзный стресс грозит сотруднику, от которого требуется быстрое и качественное выполнение нескольких трудно совместимых функций. Очень важно, чтобы работник имел четкое преставление о своих должностных обязанностях, границах собственных полномочий, а также отчётливо представлял систему оценки своего труда. Человек, точно знающий, что последует за тем или иным его действием, он чувствует себя гораздо спокойнее.

Еще одной причиной стресса может быть выполнение сотрудником новых, не соответствующих его опыту обязанностей - например, при переходе на более высокую должность. Опасность представляет и необходимость изо дня в день заниматься нелюбимым делом.

Однако чаще всего в качестве источника стрессового состояния сотрудников выступает стиль менеджмента в компании. Руководители должны помнить, что положительная стимуляция сотрудников способна увеличить качественные показатели их работы с гораздо большей эффективностью, чем постоянное давление и чрезмерная требовательность. А при возникновении негативных ситуаций стоит переключать внимание с поиска причин произошедшего на результаты, которых необходимо достичь.

Профессиональный стресс часто бывает вызван внешним физическим фактором (шум, теснота помещения, плохая вентиляция или освещение рабочего места и тому подобное) или поведением других сотрудников. Также на психологическом состоянии работника отрицательно сказывается отсутствие профессионального общения, недоступность нужных для работы ресурсов и отсутствие перспектив профессионального роста.

Несмотря на то, что многие исследователи называют главной причиной возникновения профессионального стресса организационный фактор, психологи отмечают ещё одну сторону данного явления. Помимо ситуации, вызывающей стресс, немаловажную роль играет отношение человека к данной ситуации. Для решения проблемы бывает достаточно устранить одну из этих составляющих. Поэтому если человеку не представляется никакой возможности избежать стрессовой ситуации, наилучшим вариантом будет изменить его отношения к проблеме. Здесь важна роль менеджеров по персоналу, которые должны донести до сотрудников понимание данного аспекта.

Сегодня в нашей стране отмечается значительный рост спроса на тренинговые услуги по стресс-менеджменту. Управление стрессом считается гораздо более продуктивным, чем стремление полностью изолировать от него людей.

Стресс-менеджмент подразумевает проведение системы мероприятий, которые делятся по своей целевой аудитории на следующие три группы: работа с руководителем, тренинги для персонала и выравнивание микроклимата в коллективе.

Состояние повышенного психологического напряжения, в котором могут находиться сотрудники, например, из-за большого объема работы или множества срочных поручений, противоречивых требований руководства или периодически вспыхивающих конфликтов, принято называть состоянием стресса.

В подобном состоянии люди способны мобилизоваться, собрать все силы для решения многих проблем. И это можно расценивать как положительную сторону стресса.

Однако в условиях постоянной мобилизации человек может находиться лишь ограниченное время, потому что внутреннее напряжение сжигает психофизиологические ресурсы. Постоянные стрессовые нагрузки приводят к энергетическому истощению (сотрудник полностью теряет интерес к работе) и провоцируют состояние хронической усталости (человек быстро утомляется, на выполнение стандартных действий у него уходит гораздо больше времени, снижается производительность труда). Однако при этом не стоит упускать из виду, что невнимательное отношение к человеческим ресурсам компании порождает и материальные издержки.

Качество работы сотрудника, который пытается прийти в себя после стрессовой ситуации и одновременно выполнить свои обязанности, временно падает, а риск принятия неверного решения существенно возрастает. Например, если сотрудник примется за оценку инвестиционной привлекательности проекта, рассчитанного на пять лет, в состоянии перенапряжения, его ошибка может принести компании серьезные убытки.

Кроме того, подбор и адаптация нового сотрудника - затратное мероприятие. Поэтому необходимо ценить тех специалистов, которые уже есть (чем они уникальнее, тем труднее будет найти им замену).

Факторы стресса. К основным факторам (причинам), вызывающим стресс, относятся: факторы неопределенности, дискомфорта в общении и факторы перенапряжения. Рассмотрим их воздействие на сотрудников организации.

Неопределенность. Неопределенность - самый сильный источник стрессового напряжения. Сотрудник, сталкиваясь с неопределенностью, не знает, к чему быть готовым и на что настраиваться. Например, только он сконцентрирует свои силы на решении задачи «А», ему подают «В». Как только он перестроится на задачу «В», говорят, что нужно все-таки «А». В такой ситуации сотрудник теряет силы в результате напряженного ожидания информации, несущей ясность. Невозможность контролировать ситуацию провоцирует повышенную утомляемость: большая часть энергии расходуется на контроль эмоционального состояния с целью сохранения спокойствия.

Дискомфорт в общении. Дискомфорт в общении, как правило, связан с боязнью негативной реакции со стороны начальства, коллеги подчиненных. Это ситуации, когда внезапное совещание ассоциируется с выяснением отношений и публичным наказанием, когда жесткие требования руководства воспринимаются как угроза самооценке сотрудников, а невыполнение указаний подчиненными провоцирует ощущение беспомощности и одиночества их начальника. Страх совершить ошибку ухудшает настроение каждый раз, когда человек думает о деловой встрече. Эти ситуации типичны для организаций, в которых существует смешение личностного и профессионального стилей в деловом общении. Поэтому сотрудники не могут спокойно общаться - они постоянно ожидают подвоха или интриги, находятся в постоянной готовности «отразить нападение», то есть в стрессовом напряжении.

Физическое переутомление. Сверхнагрузки являются источником стресса в той степени, в которой они поглощают силы сотрудника, необходимые ему в других областях профессиональной и личной деятельности. Одно дело - работать с понедельника по пятницу в установленное время, и совсем другое - постоянно задерживаться после окончания рабочего дня да еще трудиться в выходные. Постоянное перенапряжение провоцирует состояние хронической усталости, а также защитной лени: чтобы сэкономить силы для тяжелой и долгой работы, сотрудник избегает активности и лишнего напоминания о себе.

Негативные ситуации, воздействующие на сотрудников и вызывающие у них стресс, могут возникать даже в компаниях с хорошо выстроенным управлением. Излишний стресс может быть разрушительным как для сотрудника, так и для компании. Руководители должны понимать губительную силу страха и уметь вовремя нейтрализовать стрессовую обстановку, чтобы обеспечить полноценную работу компании, научиться управлению стрессом.

Какие последствия ожидают, если вы закроете глаза на управление конфликтами и стрессами в организации

Конфликты могут играть для компании как позитивную, так и негативную роль. Конфликт проявляется в разнообразных формах, он несет за собой недовольство, противостояние и борьбу. Позитивная функция конфликта заключается в том, что сотрудникам он помогает развить свои навыки и умения.

С психологической точки зрения возникновение конфликтов при противоречии интересов – вполне интересное явление, без которого невозможно развитие компании, а значит, и ее управление. Повышенная конфликтность или бесконфликтность могут существенно влиять как на эффективность управления, так и на результаты работы компании в целом. Если в организации совсем отсутствуют споры, то это означает, что у работников нет новых идей и они не хотят отстаивать свою точку зрения. Такая безынициативность сотрудников недопустима, так как она может погубить будущее фирмы. Не провоцируйте споры в компании специально, впрочем такой метод тоже есть.

Лучшая статья месяца

Маршалл Голдсмит, лучший бизнес-тренер по версии Forbes, раскрыл методику, которая помогла топ-менеджерам Ford, Walmart и Pfizer подняться по карьерной лестнице. Вы можете бесплатно сохранить консультацию, которая стоит 5 тыс. долл.

В статье есть бонус: образец письма-инструкции для сотрудников, которое должен написать каждый руководитель, чтобы повысить производительность труда.

Чтобы справиться с конфликтом в компании, нужно тщательно изучить его. Для эффективного управления конфликтами важно понять:

• предпосылки возникновения конфликтных ситуаций;
• процедуру возникновения и развития конфликта;
• всевозможные поводы возникновения ситуации;
• возможные точки воздействия на работников.

Инициаторами конфликта могут выступать как сотрудники компании, так и сторонние лица или определенные обстоятельства. Конфликтные ситуации могут инициироваться оппонентами, а могут проявиться без их желания.

HR-специалисты высчитали, что:

• приблизительно 15 % времени, проведенного на работе, сотрудники тратят на разрешение конфликтов и их последствий (эмоции, переживания и т. п.);
• практически в половине случаев конфликты происходят по вине руководителя;
• 30 % конфликтных ситуаций возникают из-за несовместимости конфликтующих сторон.

Причиной других конфликтов является расстановка кадров, которую неграмотно выполнило руководство компании.

Согласно психологической практике, всех работников компании можно разделить на три вида:

• неконфликтные;
• конфликтные;
• сотрудники, способные уйти от конфликтной ситуации.

Конфликтных сотрудников в коллективе – примерно 7 %. Такие сотрудники при исполнении своих обязанностей могут конфликтовать с начальством или коллегами, поэтому с ними нужно работать психологу. В том случае, если в штате компании нет психолога, работа с конфликтными сотрудниками лежит на HR-специалисте.

Чтобы в коллективе царил благоприятный микроклимат, нужно работать в основном с сотрудниками, склонными конфликтовать на рабочем месте. Остальные работники компании пытаются самостоятельно урегулировать и систематизировать свой рабочий процесс.

Конфликт, возникший в коллективе компании, всегда несет негатив. Наличие конфликтных ситуаций в компании несет также за собой опыт эффективного разрешения проблем. Порой в некоторых компаниях менеджеры специально создают по отношению к своим сотрудникам ситуации, ведущие к конфликтным событиям.

Можно выделить определенные функциональные последствия конфликтных ситуаций для компании:

1. Принимать решение лучше совместно.
2. Проблему нужно решать так, чтобы конфликтующие стороны были удовлетворены, так как в этом случае сотрудники чувствуют себя причастными к разрешению конфликта.
3. Стороны получают определенный опыт взаимного сотрудничества, который они могут использовать в будущем.
4. Результативное решение конфликта между руководящим составом и подчиненными сотрудниками рушит «синдром покорности», то есть боязни высказать свое мнение, которое может отличаться от мнения начальника или коллег.
5. Отношения в коллективе становятся лучше.
6. Коллектив перестает смотреть на конфликтные ситуации как на зло, которое всегда ведет к негативным последствиям.

Рассмотрим основные дисфункциональные последствия конфликтных ситуаций в компании:

1. У конфликтующих сторон отсутствует желание налаживать хорошие отношения друг с другом.
2. Неэффективные, конкурирующие взаимоотношения между сотрудниками.
3. Восприятие контрагента по конфликту как врага, считают свое мнение исключительно правильным, мнение оппонента – исключительно неправильным.
4. Прекращение любых взаимоотношений с контрагентом по конфликту, что несет за собой определенные проблемы, которые могут стать препятствием для решения важных задач компании.
5. Негативные эмоции: неудовлетворенность, злость, обида, что ведет к текучести кадров предприятия.
6. Уверенность, что выйти из конфликтной ситуации победителем важнее, чем разрешение существующего спора.

Специалистам, профессионально занимающимся поддержкой командного духа в компании, хорошо известны четыре главных вида противостояний:

• внутриличностный;
• межличностный;
• между личностью и группой;
• межгрупповой и внутриорганизационный.

Все эти виды конфликтов взаимосвязаны друг с другом. Так, внутриличностный конфликт может спровоцировать работника на стресс, который может привести к агрессии по отношению к остальным сотрудникам, а это формирует уже межличностный конфликт. Источником конфликта может стать разный подход к рабочему процессу, отсутствие самостоятельности, неоправданные надежды, дефицит ресурсов и т. п.

Внутриличностное противостояние может возникнуть тогда, когда работник желает достигнуть нескольких, не связанных друг с другом, целей одновременно. В качестве примера можно привести выпускника вуза, ищущего работу. Выпускнику нужно понять, что его знания и умения несостоятельны для работодателя, только тогда он выйдет из психологического состояния войны с самим с собой и сможет добиться гармоничного состояния.

Межличностный конфликт происходит между двумя индивидами, имеющими разные взгляды на жизнь, цели и т. п. Подобные конфликты могут возникать при борьбе за лимитированные финансовые средства, определенные ресурсы, рабочую силу. Как правило, межличностные конфликты случаются между людьми, психологически несовместимыми друг с другом.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда одна обособленная личность занимает позицию прямо противоположную той, которую имеет определенная группа людей. Борьба между двумя и более группами людей носит название «межгрупповой конфликт». Обычно межгрупповое противостояние возникает в компаниях, в которых сотрудники разделились на формальные и неформальные группировки. Если постоянно мониторить эмоциональную обстановку в коллективе компании, то можно предупредить возникновение проблемных ситуаций в ней и тем самым избежать появления стресса у сотрудников в будущем.

При управлении стрессом и конфликтными ситуациями нужно знать, как они формируются. Опытный руководитель знает, как предотвратить конфликт и погасить его на ранней стадии возникновения. У любой ссоры есть причина возникновения.

Рассмотрим шесть основополагающих причин, ведущих к возникновению конфликта:

• расхождение в ценностях и взглядах;
• рассредоточение ресурсов;
• невозможность общения;
• расхождение в целях;
• расхождение в опыте, привычках, методиках работы;
• взаимозависимость при выполнении различных задач.

Даже крупные компании ограничивают свои ресурсы. Соответственно, перед руководством встает важный вопрос о распределении средств, которые необходимо рассредоточить максимально результативно в интересах компании. Неизбежность такого деления ресурсов, безусловно, приведет к возникновению конфликтов.

Зависимость работников компании друг от друга тоже может приводить к конфликтам как в определенных группах, так и в коллективе в целом, что, несомненно, ведет к стрессам. Некачественно выполняющий свою работу сотрудник может отрицательно влиять на деятельность всей компании. В такой ситуации работник, помимо негативных последствий в виде дисциплинарных взысканий от работодателя, может получить неблагожелательное отношение к себе со стороны коллег.

У каждого подразделения компании существует своя цель, которую оно должно достигнуть. Но, двигаясь к своей цели, сотрудники одного отдела могут столкнуться с сотрудниками другого отдела, которые пытаются достичь совсем другой цели. Конфликт возникает при столкновении интересов.

Мнение эксперта

Предупреждение конфликтов – функция управленцев

Вадим Зеленский ,

генеральный директор компании Zelenski Corporate Travel Solutions, Москва

В большинстве случаев конфликтные ситуации проявляются тогда, когда работники не владеют информацией о применении компанией мер антикризисного характера (увольнения, задержка выплаты заработной платы и т. п.).

Исходя из опыта руководителя, однажды я был вынужден уменьшить работникам зарплату, но у меня получилось провести эту процедуру мирным путем, объяснив коллективу, что это вынужденная и временная мера. Как правило, сотрудники ценят комфортность нахождения в компании и могут пойти на жертву уменьшения зарплаты, чтобы предприятие пережило кризисный период.

Я считаю, что предотвращение конфликтных ситуаций является важнейшей обязанностью руководителя. Чтобы быть осведомленным о возникающих конфликтах в коллективе и своевременно их разрешать, необходимо знать, чем живут работники, что их беспокоит, чем они не удовлетворены. Когда вы, занимаясь управлением компании, делаете вид, что ничего не хотите знать о конфликтах в коллективе, это может быть весьма чревато для бизнеса в целом.

Когда необходимо управление стрессами в организации

Стресс – это совокупность химических и физических реакций индивида на стрессоры окружающей среды. Такие реакции негативно влияют на психику человека, дисгармонируют его.

Стресс тесно связан с тем, чем занимается человек. Как правило, стрессам подвержены люди, чья профессия связана:

• с беспрерывным общением с людьми (работники отдела продаж);
• высоким уровнем ответственности (руководители);
• заботой о людях (персонал медицинских учреждений);
• монотонной деятельностью (производство, сервисные службы, конвейер);
• недостатком времени;
• тяжелыми и/или вредными условиями труда;
• отсутствием стабильности.

Чтобы эффективно заниматься управлением стрессами, необходимо знать факторы, приводящие к стрессу, которые могут исходить как из окружающей обстановки человека, так и из его психологического окружения. Все факторы, приводящие к стрессу, можно поделить на три группы:

1. Внешние факторы – это может быть политическая или экономическая нестабильность в стране, увеличение уровня безработицы, инфляция, вооруженные столкновения и конфликты.

По информации Департамента труда и занятости правительства города Москвы более 50 % людей, которые обратились в центры занятости с целью поиска работы, находились в состоянии стресса, имели необходимость в получении социальной и психологической помощи.

1. Факторы, зависящие от организации, – самая большая группа факторов, приводящих к стрессу, которую можно поделить на подгруппы:

• взаимоотношения в коллективе (трудности с общением, дефицит помощи и поддержки);
• направленность порученной работы (уровень самостоятельности и ответственности, трудновыполнимость задач, условия труда: уровень освещенности, опасности, шума и т. п.);
• размытость в распределении ролей (конфликт расстановки ролей, несогласованность между утвержденными и действительными требованиями к поведению сотрудников);
• стиль управления (использование методов угроз и давления, сопровождаемых чувствами, приводящими к стрессу: беспокойство, угнетение, страх и т. п.);
• организационная структура (так, матричная организационная структура предполагает двойственное подчинение, часто считается вероятным фактором стресса для сотрудника, который должен исполнять поручения одновременно двух руководителей).

1. Факторы, зависящие от самого работника , – это личные проблемы сотрудника, включая его персональные качества.

Помимо вышесказанного, к числу факторов, приводящих или противодействующих появлению стресса, можно отнести:

• восприимчивость;
• опыт работы;
• уровень агрессии;
• поддержка и помощь от родственников, друзей и коллег;
• осуществление попыток уладить возникшую ситуацию.

Точно установленными стресс-факторами, связанными с производственной сферой, являются:

• невозможность повлиять на свою рабочую деятельность, так как уровень влияния на работу прямо пропорционален уровню получаемого стресса. Механическая, однообразная работа, а также ответственность за вещи, на которые работник не может повлиять, являются факторами, несущими за собой стресс;
• неуверенность в будущем, так как страх потерять работу, в связи с сокращением, несоответствием занимаемой должности, по возрасту, является постоянным стрессом для работника;
• направленность выполняемой рабочей деятельности – уровень ответственности и самостоятельности, трудновыполнимость задач, условия труда: уровень освещенности, опасности, шума и т. п. Исследователи считают, что данный фактор часто является провоцирующим в появлении стресса у сотрудников;
• ролевой конфликт и ролевая двусмысленность – критерии, которые, как правило, воспринимаются работниками как стресс-фактор. Ролевой конфликт – несоответствие ожиданий от того или иного значимого сотрудника компании. Ролевая двусмысленность – неопределенность во взаимоотношениях с сотрудником, выполняющим определенную роль;
• стрессовый стиль управления – чрезмерное употребление методик угроз и давления, которые являются сильнейшим стресс-фактором для сотрудников;
• организационная структура (так, матричная организационная структура предполагает двойственное подчинение, часто считается вероятным фактором стресса для сотрудника, который должен исполнять поручения одновременно двух руководителей);
• влияние графика работы – сменный или скользящий график работы меняет правильный образ жизни, что тоже неминуемо ведет к дополнительным стрессам. Такой напряженный рабочий график делает невозможным одновременное удовлетворение как личных, так и производственных потребностей и может стать сильным стресс-фактором для работника.

Признаки стресса могут быть физиологическими, психологическими и поведенческими.

Физиологические признаки – наиболее популярная группа признаков. Физиологические симптомы могут выражаться в появлении болевого синдрома, повышении (понижении) артериального давления, скачках веса тела и т. п. А результатом совокупности проявления физиологических симптомов может стать эмоциональная хроническая усталость.

Психологические симптомы стресса представлены в виде тревоги, апатии, внутреннего дискомфорта, неуверенности в себе, дефицита концентрации, неудовлетворенности, чувства вины, депрессии, фобий и т. п. Сотрудник профессионально «выгорает». Профессиональное «выгорание» характерно для специалистов, общающихся с людьми: преподавателей, врачей, социальных работников, продавцов.

Поведенческие признаки выражаются в следующих симптомах: низкая производительность, опоздания, прогулы, беспричинная агрессия, допущение большого количества ошибок в работе, асоциальное поведение, трудоголизм и т. п.

Симптоматика профессионального «выгорания» в компании:

• низкая мотивация к работе;
• повышенная конфликтность в коллективе;
• излишние чайные паузы и перекуры, занимающие более 30 % рабочего времени;
• тягостная атмосфера в коллективе;
• отсутствие сопричастности сотрудников к общей деятельности компании;
• агрессия по отношению к руководящему составу компании, проявление зависимости, безнадежности, беспомощности;
• неудовлетворенность сотрудников работой;
• враждебность по отношению друг к другу, деление коллектива на группировки;
• демонстрация негативизма;
• резкое снижение инициативности;
• чрезмерная текучесть кадров (более 100 %), то есть за календарный год практически с каждой должности увольняются сотрудники;
• отсутствие сотрудничества и партнерства среди коллектива компании.

Любой человек вступает во взаимоотношения с окружающей действительностью, наполненной стресс-факторами. Стресс может выразиться в физиологических, психологических или поведенческих симптомах, но природа таких симптомов зависит от личности сотрудника. Кто-то больше, кто-то меньше чувствителен к стрессовым ситуациям, а кто-то сразу включает защитные механизмы, пытаясь противостоять отрицательному воздействию окружающего мира.

Стресс может влиять на человека не только негативно, но и положительно, позитивно и оздоравливающе. Чем больше тренируешься в спорте, тем сильнее становятся твои мышцы, также и со стрессом – находясь часто в стрессовых ситуациях, человек получает иммунитет к стрессу. Но нельзя забывать, что частое нахождение в стрессе может способствовать ослаблению психологической и физической возможности человека оказывать сопротивление стресс-факторам. А вот стресс среднего уровня, наоборот, ведет к повышению производительности труда. Стресс низкого уровня или отсутствие стрессов может лишить работника стимула развиваться и самосовершенствоваться, так как он не задействует в полном объеме свои физические и умственные способности. Если сотрудник испытывает чрезмерные стрессовые нагрузки, то его ресурсы очень быстро истощатся.

Мнение эксперта

Стрессы – не всегда «зло»

Михаил Рогов ,

партнер компании «БДО Юникон Консалтинг», Москва

Стрессы могут нести не только негатив, но и быть полезными. Компания получает определенный урок, исправляет последствия стрессовых ситуаций, тем самым готовясь к новым стрессам. Последующие проблемы компанию пугают меньше, она готова выдержать более серьезные испытания стрессом.

К примеру, предприятие производило телевизионную технику. На производстве произошел пожар, и компания вынуждена приостановить свою деятельность для восстановления цехов, оборудования, материалов и т. п. Подобная стрессовая ситуация может подтолкнуть предприятие на производство более современного и усовершенствованного продукта – например, перейти на изготовление лазерных телевизоров.

Кризис, возникший в компании, нужно воспринимать как благо, как возможность разрешить давно назревшие предкризисные вопросы. Например, руководство может принять решение изменить организационную структуру компании, технологии производства, персонал, ввести новые бизнес-стратегии и т. п.

Методы управления конфликтами

Нужно заниматься не ликвидацией конфликта, а управлением конфликтными изменениями и стрессами в интересах компании.

Вести деятельности по управлению стрессом нужно в следующей очередности:

• отследить первопричину появления конфликта;
• сузить количество участников спора;
• провести анализ конфронтации;
• разрешить конфликт.

Для эффективного управления конфликтными ситуациями используют два типа методов:

1. Структурные – предполагают введение изменений в иерархию компании, чтобы своевременно разрешать назревающие конфликты:

1. Пояснение требований к работе – руководитель компании должен точно разъяснить своим сотрудникам права и обязанности, а также уровень ожиданий от каждого из них. Степень эффективности деятельности каждого отдельно взятого сотрудника определяется конкретными критериями, озвучивается причина и адресат информации, срок предоставления информации. Необходимо также определить политику, правила и порядок действий.
2. Интеграционные и координационные механизмы – в том случае, если сотрудники спорят по какому-либо вопросу, конфликтной ситуации можно избежать путем прямого обращения к непосредственному руководителю спорящих сторон, предложив ему разрешить спор и принять итоговое решение. То есть принцип единоначалия упрощает использование иерархии полномочий для управления конфликтами. Избежать конфликтов может помочь внедрение интеграционного механизма для спорящих друг с другом отделов компании, например должности координатора, куратора или общего заместителя, объединение отделов, постановка общей цели, формирование посреднических отделов, которые могли бы координировать деятельность основных, зависимых друг от друга отделов (к примеру, отдел производства и отдел продаж).
3. Общеорганизационные единые цели. Требуется объединить усилия участников, чтобы достичь единой, общей цели. То есть осознанная и сформулированная цель служит и содействует компании в том, что начальники отделов станут принимать такие решения, которые смогут обеспечить успех работы компании.
4. Система вознаграждений – за счет применения поощрений можно повлиять на поступки людей так, чтобы впоследствии избежать дисфункционального исхода конфликта. В компании необходимо внедрять такую систему вознаграждения, чтобы она мотивировала работников, вкладывающих свой труд в общее дело, комплексно подходящих к разрешению проблемных вопросов, а также, наоборот, подвергать наказанию в виде штрафных санкций за неконструктивные поступки.

1. Межличностные – чтобы эффективно решать проблемные вопросы, нужно избрать конкретный стиль поведения, при этом необходимо учитывать не только свой стиль, но стиль поведения всех участников конфликта, а также природу самой конфликтной ситуации. Стиль поведения каждого человека, участвующего в конфликте, определяется: пассивным или активным поведением; мерой удовлетворения как собственных интересов, так и интересов конфликтующей стороны; совместными или персональными действиями.

1. Конкуренция (соревнование, состязание, соперничество) – решение конфликта с помощью силы. Конкуренция как стиль определяется сильной собственной сопричастностью и проявлением личного интереса к погашению конфликта, но не учитывая мнения противоположной стороны. Такой стиль в межличностном конфликте носит название «выигрыш – проигрыш». Чтобы подобный стиль применять на практике, необходимо обладать физическим превосходством либо властью, а в определенных ситуациях стиль поможет достичь личных целей. Тем не менее стиль «выигрыш –проигрыш» не относится к широко распространенным.
2. Стиль, предусматривающий уход от развития конфликта, сопряжен с недостатком собственного упрямства и настырности. То есть сотрудник не хочет вмешиваться в конфликт, не хочет быть ответственным за его разрешение. При таком раскладе в проигрыше оказываются обе конфликтующие стороны. Подобный стиль не приведет к одобрению бездействия со стороны иных работников.
3. Гашение конфликта через партнерство и сотрудничество. Такой стиль определяется высоким уровнем сопричастности, а также сильным стремлением объединять свои усилия с другими для гашения межличностного конфликта. Используя данный подход, в выигрыше остаются обе стороны. О таких людях складывается положительное впечатление, и их называют динамичными и энергичными. Они считают, что любая из конфликтующих сторон имеет право на ликвидацию конфликта, а точка зрения каждой из них должна быть озвучена и выслушана.
4. Стиль приспособления заставляет побыть «в шкуре» противоположной стороны, принести личные интересы в жертву ее интересам. Основой подобного стиля служит желание объединяться с другими, но без вложения в это объединение своего собственного интереса.
5. Стиль компромисса – это приемлемый учет интересов обеих конфликтующих сторон, а значит, и потребность в поиске определенных уступок. Подобный стиль оценивается положительно, и его можно отнести к типу «непроигрыш – непроигрыш». Стиль компромисса в большинстве спорных ситуаций позволяет быстро погасить конфликт, особенно когда один из участников имеет явное превосходство.

Мнение эксперта

Позиция руководителя в конфликте – посредник

Татьяна Ендовицкая,

бизнес-тренер, руководитель отдела продаж корпорации «Бизнес-Мастер», Москва

Поиск источника возникновения конфликтных ситуаций является первостепенной задачей любого руководителя. Вмешаться в конфликт можно только тогда, когда спор возник из-за нарушений внутренних коммуникаций.

Следуйте определенным правилам при общении с конфликтующими сторонами:

1. Будьте сдержанны. В период конфликтных ситуаций выходят наружу актуальные проблемы, вот почему нужно корректно и этично разговаривать со сторонами конфликта, чтобы предотвратить вовлечение в конфликт самого себя.
2. Выслушайте участников конфликта, дайте им выговориться.
3. Не нужно думать, что вы знаете все. Как правило, коммуникация «снизу вверх» гарантирует результативность на уровне 10 %.
4. Для начала выслушайте конфликтующие стороны, проверьте факты, а только потом делайте выводы.

Методы управления стрессом в организации на уровне предприятия и личности

Управление стрессом – это процедура, осуществляющая прямое влияние на сотрудников с целью предотвращения неблагоприятных факторов. На протяжении осуществления процесса управления стрессом человек адаптируется к постоянному напряжению, тем самым первопричины стресса уходят сами собой. Очень важно обучать методикам выхода из состояний стресса.

Основная цель управления сотрудниками в условиях стресса – рост стрессоустойчивости, то есть способности переносить сильное психологическое и физическое напряжение, при этом сохраняя работоспособное состояние.

Непрерывное психологическое давление ведет к снижению производительности труда. Если человек не умеет преодолевать стрессовые нагрузки, то он не соблюдает стандарты качества, избегает исполнения задач, часто уходит на больничный и т. п.

В западных странах разработаны и активно используются программы, которые направлены на управление стрессом. К примеру, руководитель метрополитена в Лондоне отправил своих топ-менеджеров на тренинг управления стрессом. Через год были подведены итоги, в ходе которых выяснилось, что решение руководства было правильным и полезным. Работоспособность персонала повысилась, сотрудники активно реализовывали новые проекты, компания стала меньше тратить средств на оплату больничных листов.

Для бизнеса в России управление стрессами в менеджменте пока является новацией, но большинство руководителей компаний ведут деятельность в данном направлении.

Крупнейшие предприятия начинают внедрять в программу развития бизнеса тренинги по стрессоустойчивости персонала.

Управление стрессом можно реализовывать как на уровне компании, так и на уровне сотрудников.

1. Управление стрессом на уровне организации происходит по следующим связанным друг с другом направлениям.

• Постановка четких, определенных и выполнимых задач.

Задачи, поставленные перед сотрудниками их непосредственным начальником, должны быть понятными и выполнимыми, несмотря на уровень их сложности. Понимание поставленной производственной задачи уменьшает риск формирования стрессовой ситуации и обеспечивает высокую степень мотивации сотрудников. Благоприятным фактором является получение сотрудником обратной связи от непосредственного руководителя, поручившего ему конкретные задания (к примеру, руководитель может оценить промежуточный этап выполнения работ по критериям сроков, качества и т. п.).

• Подбор и расстановка кадров.

Несомненно, что та или иная должность может в большей или меньшей степени приводить сотрудника к стрессовой ситуации. Разные сотрудники по-разному реагируют на одну и ту же ситуацию: одни быстрее подвергаются стрессу, другие – медленнее или вовсе его не воспринимают. Вот почему так важно в управлении персоналом при подборе и расстановке сотрудников подойти внимательно к этому вопросу, чтобы предотвратить возникновение у персонала стресса на рабочем месте.

• Планирование работ.

План выполняемых работ будет результативен, только если его формировать с учетом индивидуального подхода к каждому сотруднику.

Например, большинство сотрудников (особенно молодое поколение) любят в работе творческую составляющую, которая позволяет им принимать решения самим. Тем не менее есть сотрудники, которым доставляет удовольствие и удовлетворение выполнение привычных единообразных действий, не влекущих за собой состояние стресса.

• Взаимодействие персонала и совместное принятие решений.

Зачастую стресс проявляется тогда, когда сотруднику не поставлено четких и конкретных задач, он не понимает ожиданий руководства от его деятельности, не знает критериев, по которым будет оценена его работа. Если сотрудники активно участвуют в обсуждениях и принятии тех или иных решений, то компания таким образом создает для работников условия, при которых они могут самостоятельно планировать и контролировать свою работу, что является благоприятным фактором для предупреждения формирования стресса.

• Программы реабилитации сотрудников.

Позитивным фактором предупреждения развития стресса являются мероприятия, проводимые работодателем в интересах работников, например: организация занятий спортом, питания, проведения досуга и т. п.

1. Управление стрессом на уровне работника.

Возможно не только управление стрессами на предприятии, но стрессом может управлять и сам работник. Гораздо легче предупредить стресс, чем лечить его последствия. Приведем в пример рекомендации по профилактике стресса:

1. Регулярно занимайтесь спортом.
2. Овладейте методиками, которые могут помочь расслабиться в стрессовой ситуации.
3. Научитесь грамотно планировать и распределять свое время, например: проведите анализ временных затрат на выполнение той или иной производственной задачи, составьте список приоритетных дел и т. п.

Социальные факторы предупреждения стресса целиком зависят от самого работника. Если у сотрудника хорошие отношения в семье, дружественные отношения в рабочем коллективе, то он меньше подвержен стрессу.

Приведем некоторые методики, которые направлены на снижение стресса в компании.

1. Изменение взаимоотношений персонала, оценки и восприятия производственных процессов. К примеру, работники могут перенести стресс в связи с происходящей реорганизацией компании. Способом управления стрессом в данной ситуации может стать пояснение дальнейшей политики компании сотрудникам, а также активное привлечение персонала к реорганизационному процессу.
2. Проведение мероприятий, которые направлены на изменение условий труда, грамотную расстановку кадров, обучение персонала, планирование и распределение производственных задач. Подобные мероприятия желательно проводить при подборе персонала, то есть заранее отбирать соискателей, подходящих под требования должностных обязанностей, с необходимым уровнем стрессоустойчивости.
3. Проведение различных мероприятий, носящих характер профилактики возникновения стресса у персонала компании: комнаты психологической разгрузки, спорт-паузы, обеспечение отдыха, питания и т. п.

Занимаясь разработками программ по управлению производственными стрессами, нужно обязательно учитывать индивидуальные психические характеристики человека. То есть программы по управлению стрессами могут положительно влиять на одних сотрудников и негативно на других, а третьи и вовсе не почувствуют какого-либо эффекта. Например, в большинстве методичек по управлению персоналом сказано, что нужно сделать труд работников наиболее насыщенным и разнообразным. Некоторые компании действительно считают данный совет лучшим средством борьбы со стрессом. Но совет носит рекомендательный характер и требует индивидуального подхода к каждому из работников. Кто-то из сотрудников компании жаждет разнообразия деятельности, в то время как другим подавай стабильность и однообразность рабочего процесса.

Компания не должна жалеть средств и времени, потраченных на разработку методов по управлению профессиональным стрессом. Не проводя профилактику стресса у работников, можно лишиться не только материальных, но и кадровых ресурсов компании.

Мнение эксперта

Руководитель в первую очередь должен бороться со стрессом

Вера Шипуля,

генеральный директор коммуникационного агентства Sybarite Group, город Москва

Генеральный директор компании ежедневно занимается управлением компании и решает множество производственных задач, он находится в постоянном стрессе, ощущая нехватку времени и ресурсов. Выбраться из этого круга нелегко, но возможно. Я для себя определила действенные способы управления стрессом.

Ежедневник. Стресс может появиться не только от множества дел, но и от того, что их сложно запомнить. Проблема запоминания всех запланированных дел решается просто: фиксируйте свои планы на день в ежедневнике. Я записываю в ежедневник все свои запланированные встречи, дела, тренинги, совещания. Все дела я расписываю в порядке приоритетности. Такое планирование дел является хорошей профилактикой стресса, потому что я всегда в курсе того, чем должна заняться в то или иное время дня.

Уединение. В случае если обстоятельства в течение дня складываются не в мою пользу, то я стараюсь найти время для того, чтобы побыть наедине с собой. Я выключаю сотовый телефон, гуляю по парку или иду в кафе. Отлично помогает снять стресс теплая ароматная ванна.

Физические нагрузки. От стресса меня спасает спорт, я посещаю бассейн, занимаюсь верховой ездой и йогой. Физические упражнения помогают снять напряжение, повышают настроение.

Сон . Достаточное количество сна служит залогом хорошего настроения и высоких умственных показателей в течение дня. Перед сном я совершаю прогулку, и поэтому утром я чувствую себя полной сил на предстоящий день. Старайтесь спать не менее 8 часов в день, не создавая дефицит сна. Советую прогуляться перед сном хотя бы 15–20 минут, организм за время прогулки насыщается кислородом, благодаря которому человек быстро засыпает и крепко спит.

Полезные привычки. Иногда можно услышать мнение, что при первых признаках появления стресса необходимо выкурить сигарету, выпить алкоголь и т. п. Возможно, такие советы действительно помогают человеку временно справиться со стрессовой ситуацией, но тем не менее лучше избегать борьбы со стрессом с помощью вредных привычек.

Я в качестве борьбы со стрессом дегустирую разные сорта чая. Эта полезная привычка помогает мне справиться со стрессом. Найдите для себя хорошую привычку, которая будет не только беречь вас от стрессовых ситуаций, но и приносить вам удовольствие, не навредив при этом здоровью. Например, можно слушать хорошую музыку, которую вы не слушали ранее. Человеку, подверженному стрессу, важно получать приятные впечатления.

Профилактические меры по управлению стрессом

Для того чтобы организовать профилактические мероприятия по управлению стрессом, прежде всего необходимо оценить обстановку на предприятии, определить ключевые стресс-факторы и модели поведения сотрудников (например, степень стрессоустойчивости), дать оценку уровню профессионального «выгорания» персонала, его психическому состоянию.

По полученным диагностическим данным определяют «группы риска» и конкретных работников, с которыми нужно работать в первую очередь. Диагностика выявляет все проблемные вопросы и факторы, которые нуждаются в коррекции. На основании полученных данных можно разработать перечень мероприятий, направленных на управление организационным стрессом. Профилактическими мероприятиями по управлению стрессом могут стать: психологическая диагностика профпригодности при приеме соискателя на работу; создание благоприятного микроклимата в коллективе; формирование условий, направленных на повышение уровня саморегулирования поведения сотрудников (психологические консультации, тренинги, медитации и т. п.).

От руководителя зависит введение в деятельность компании мероприятий, направленных на снижение риска появления стресса, вот некоторые из них:

1. Соблюдение должностных обязанностей сотрудников и локальных актов компании. Правила и нормы, прописанные в документах компании, и ознакомление с ними сотрудников предотвращают многие конфликтные ситуации в коллективе.
2. Адекватный и справедливый анализ знаний и навыков работников. Для одного сотрудника мотивирующим фактором станет увеличение должностных обязанностей, тогда как другой воспримет негативно лишнюю работу и получит от такой новости стресс.
3. Критика в сторону работника должна быть высказана корректно и этично, не задевая при этом личные характеристики человека.
4. Нужно давать возможность работникам эмоционально разрядиться. Такими эмоционально наполненными мероприятиями могут стать корпоративные праздники, регулярные поздравления с днем рождения сотрудников компании, тимбилдинг и т. п.

В современное время в книжных магазинах можно найти множество книг по управлению стрессом, рекомендуем вам наиболее популярные из них:

1. «Управление стрессом. Как найти дополнительные 10 часов в неделю» – Дэвид Льюис.

В данной книге автор подробно рассматривает методики по управлению стрессом, а также проблему дефицита времени. Дэвид Льюис предлагает испытанный метод, применение которого повышает самодисциплину делового человека, содействует высвобождению дополнительного времени, снимает давление и стресс, вызванные его нехваткой. В книге вы познакомитесь с большим количеством практических примеров по управлению стрессом и сможете посмотреть красивые иллюстрации к написанному материалу.

1. «Организационный стресс. Теории, исследования и практическое применение» – Кэри Л. Купер, Филипп Дж. Дэйв.

Стресс сопровождает практически любого работника. Автор выделяет основные стресс-факторы, приводящие работников на предприятиях к переутомлению, а соответственно, и к стрессу: стремительно изменяющаяся внешняя среда, конкуренция, излишние или недостаточные требования к работникам, большие объемы информации, неуверенность на работе, необходимость активно взаимодействовать с большим количеством персонала и т. п.

Профессиональное «выгорание» является специфической формой стресса, описанной в данной книге. Автор описывает также психологическую и физиологическую симптоматику стресса и причины ее появления. Книга полезна для практикующих психологов, разрабатывающих различные подходы к стресс-менеджменту.

1. «Управление стрессом» – Джерролд Гринберг.

Часто случается так, что профилактические антистрессовые мероприятия оказываются низкорезультативными. Джерролд Гринберг рассматривает в своей книге различные стороны стресса: социологические, психологические, физические и духовные. В книге читатель найдет статистический и научный подход к управлению стрессом. Читать книгу интересно, так как автор сочетает полезную и нужную информацию с различными смешными случаями из жизни, анекдотами и шутками. Книга будет полезна как для специалистов, так и для читателей, не обладающих специальными познаниями в физиологии и психологии. Автор рассматривает актуальные темы, например: стресс и учеба, стресс и семья, стресс и престарелые люди, стресс и профессия, стресс и работа и т. п. Прочитав книгу, читатель научится измерять уровень стресса, освоит методы борьбы со стрессом. Книга написана доступным языком, а потому займет достойное место на полке читателя разного уровня психологической подготовки.

Информация об экспертах

Вадим Зеленский является генеральным директором компании Zelenski Corporate Travel Solutions, город Москва. Компания занимается обслуживанием клиентов во всем мире. Российские офисы компании располагаются в Москве, Санкт-Петербурге, Перми, Казани, Хабаровске, Челябинске и Алма-Ате. В остальных городах обслуживание осуществляется через организацию имплант-офисов или через онлайн-доступ. Офисы и представительства компании располагаются в 55 странах мира. Под управлением В. Зеленского ZCTS свыше 5 лет является официальным представителем России и СНГ в международной ассоциации агентств делового туризма GSM Travel Management.

Татьяна Ендовицкая является бизнес-тренером и руководителем отдела продаж корпорации «Бизнес-Мастер», город Москва.

Михаил Рогов является партнером компании «БДО Юникон Консалтинг», город Москва. Группа компаний «БДО Юникон» считается ведущей российской аудиторско-консалтинговой группой компаний, основана в 1989 году. «БДО Юникон» поддерживает своих клиентов в различных областях: налоговое консультирование, финансовое консультирование, консультирование по бизнесу, аудит, системная интеграция и другое.

Вера Шипуля является генеральным директором коммуникационного агентства Sybarite Group, город Москва. Sybarite Group – это коммуникационное агентство полного цикла, которое специализируется на формировании интегрированных коммуникационных решений. Агентство основано в 2004 году.

07.12.2018 09:00

В своей предыдущей авторской колонке Наталья Пронина рассказывала о том, какую пользу можно получить от кратковременных эмоциональных потрясений. Сегодня она объясняет, как отличить хороший стресс от плохого и что с этим делать дальше.

Если в сложной ситуации вы ощущаете прилив энергии, легко концентрируетесь, способны действовать быстро и решительно - это признаки того, что все в порядке. Вы находитесь в состоянии эустресса, при котором организм мобилизует свои ресурсы без ущерба для здоровья. Другое дело, если при похожих обстоятельствах вы постоянно чувствуете усталость, бурно реагируете даже на слабые раздражители или, напротив, проявляете апатию, когда есть реальные причины волноваться. Значит, стресс превратился в дистресс - перешел в стадию, приносящую больше вреда, чем пользы.

Сам себе ресурс: чем полезен управляемый стресс

Мы привыкли слышать, что эмоциональные потрясения вредны и к любой ситуации надо относиться как можно спокойнее. Наталья Пронина приводит целых пять доводов в пользу того, что именно стресс - двигатель прогресса и залог нашего счастья.

В последнем случае есть все основания принять срочные меры - например, съездить в отпуск, а возможно, и обратиться к врачу. Но лучше просто не доводить ситуацию до критической точки, тем более что необходимые для этого шаги не отнимут у вас много времени. Стресс движется по нашему организму по определенной траектории. Давайте ее рассмотрим и поговорим о том, как нужно действовать на разных этапах.

Первая остановка на этом пути - глаза. Если в ответ на какие-то слова или события хочется поплакать и вы можете себе это позволить - поплачьте. В поте и слезах содержится самое большое количество гормона стресса адреналина. Вы сможете быстро и эффективно «отработать» негативные переживания, избежав серьезных последствий.

Если поплакать не удалось, альтернативой могут стать специальные упражнения для глаз. Они синхронизируют работу правого и левого полушарий мозга и ведут к разрыву негативных нейронных связей. Этому посвящено целое направление в психологии, разработанное Френсин Шапиро, - десенсибилизация и переработка движением глаз (Eye Movement Desensitization and Reprocessing, EMDR).

Следующая «станция» по ходу следования стресса - шея и верхняя часть спины. При эмоциональной встряске мы непроизвольно вжимаем голову в плечи, тем самым провоцируем мышечные спазмы и блоки. Результат - неврологические боли либо в межлопаточной зоне, либо компенсаторные в пояснице.

При спазмировании мышц ухудшается кровоснабжение головного мозга, поэтому может болеть голова, ухудшаться сон, а в перспективе не исключены когнитивные нарушения. Самый простой и эффективный способ справиться с этой проблемой - физические нагрузки (например, упражнение Михаэля Хильгерта под названием Back Power), массаж, использование аппликатора Кузнецова.

Пункт номер три - желудочно-кишечный тракт, страдающий из-за того, что у постоянно напряженного человека нарушается дыхание. Проводя большую часть дня за компьютером, мы находимся в позе улитки и сдавливаем область диафрагмы. Таким образом мы лишаем свой мозг и организм в целом достаточного количества кислорода. Одним из наиболее распространенных проявлений кислородного голодания является синдром раздраженного кишечника. От него поможет избавиться регулярное выполнение дыхательных упражнений из йоги и не только - пранаямы, медитаций и так далее.

Если мы продолжаем игнорировать наше состояние, не применяя для саморегулирования предложенные выше методы, то стресс мешает нам высыпаться. Организм дает сигнал, что вы находитесь в режиме выживания, из-за чего резко уменьшается фаза глубокого сна. При этом блокируется возможность нормального метаболизма, сбивается гормональная система, ускоряются процессы старения, теряются энергия и ясность мышления.

Чтобы нормализовать сон, исключите из вашего рациона алкоголь, отключайте компьютер, телевизор и любые гаджеты минимум за час до того, как отправляетесь в постель. Теплая ванна с ароматическими маслами, небольшая вечерняя прогулка и чашка травяного чая тоже помогут уснуть. Благодаря им ваш сон будет непрерывным и более глубоким.

Последняя «станция» для стресса - сердечно-сосудистая система. Здесь уже возникает угроза инфаркта и инсульта. Чтобы не оказаться в зоне риска, сделайте физическую активность частью вашей жизни. Исследования профессора Инго Фробезе из Кельна доказали, что профессиональный спортсмен снижает уровень гормонов стресса за шесть часов, обычный человек при занятии спортом - за восемь, а тому, кто ведет малоподвижный образ жизни, для достижения того же результата требуется двое суток. За это время образуются новые гормоны стресса, которые, накапливаясь, превращаются в токсины.

II. МЕНЕДЖМЕНТ

14. Управление конфликтами, стрессами и изменениями

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов . Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй – это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И, наконец, третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности (связанные с противоречиями между «хочу», «могу» и «надо» в человеке), между личностями (на профессионально-производственной, социальной и эмоциональной почве), внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида чувствовать себя агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым личностный конфликт.

Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности и т.д.

Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п.

Существуют следующие стратегии поведения в конфликте: 1) уход от взаимодействия; 2) сглаживание; 3) борьба; 4) сотрудничество и решение проблемы; 5) поиск компромисса.

Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые структурные методы управления конфликтом внутри организации. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. В группу этих методов входят: – методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.); – методы, связанные с «разведением» частей организации – участников конфликта («разведение» их по ресурсам, целям средствам и т.д.) или снижением их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений); – методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих); – методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор и т.п.); – методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого отдельного работника в плане его роста, а не только расчетно-учетными функциями).

Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то та­кие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее. Функциональ­ные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию.

Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.

Термин «стресс» в настоящее время стал одним из самых популярных и превратился в источник вполне оправданного беспокойства руководителей компаний. Стресс - адаптивная реакция, опосредованная индивидуальными различиями и/или психологическими процессами, которая является ответом на любое внешнее воздействие, ситуацию или событие, предъявляющие к человеку повышенные требования психологического и/или физического характера.

Стресс на рабочем месте может быть вызван высоким уровнем требований и низким уровнем контроля над процессом труда. Он связан прежде всего с изменениями, которые вызывает взаимодействие людей и их работы. Стресс - это результат взаимодействия человека и внешней среды. Он охватывает не только эмоциональную и психологическую, но и физическую сферу человека. Стрессовые факторы находятся как в окружающей человека действительности, так и в его психологическом окружении. Различают рабочие и нерабочие факторы, которые могут являться источниками стресса.

Существует несколько путей управления стрессом. Можно изменить объективную реальность, чтобы удалить стрессовый фактор, или изменить психологическое окружение, в котором находится человек. В других случаях можно изменить стрессовые симптомы таким образом, что они не будут иметь долгосрочного эффекта. Выделяют организационные и индивидуальные методы управления стрессом. Организационные методы включают: оздоровительные программы для сотрудников; изменение рабочего окружения и т.д. К индивидуальным методам относят: психологический (изменение окружения, в котором существует стресс; изменение познавательной оценки окружения; изменение поведения для изменения окружения) и физиологический методы (улучшение физического состояния человека с целью повышения эффективности борьбы со стрессом).