Трудных студентов не бывает. Бывают неумелые учителя.

Трудных клиентов тоже не бывает. Бывают не обученные сотрудники.

Согласитесь, действительно сложно делать то, что ты делать не умеешь. Если вас заставить, к примеру, вести самолёт, а вы никогда не учились этому, то у вас может сложиться впечатление, что водить самолёты крайне трудно. Или даже невозможно. Но взгляните на опытного лётчика, который ведёт судно одной левой, а правой в это время пьёт кофе и похлопывает стюардессу по филейной части, при этом рассказывая анекдоты штурману.

Когда я только учился водить свой первый автомобиль, это было действительно трудно - справиться с мощной спортивной машиной, которую почему-то всё время заносило. Мне приходилось сильно напрягаться, всё моё внимание было сосредоточено на дороге. Но - стоило моему другу (прекрасному водителю) потренировать меня, найти и исправить пару ошибок, как я стал вести автомобиль, непринуждённо держа руль кончиками пальцев левой руки. А за неделю до этого я натёр мозоль на правой ладони - так старался не допустить заноса на скользкой зимней дороге.

Трудный клиент? Ответьте лучше на вопрос: «что вы сделали не так?».

Давайте взглянем на ситуации, которые некоторые считают трудными. И рассмотрим основные ошибки, от которых ваши продажи или сервис «заносит».

Самое первое, что приходит на ум - капризный клиент, который меняет договорённости по нескольку раз, после того, как ударили по рукам. При этом возмущается, и говорит, что договорённость изменили именно вы. И требует назад деньги, но потом успокаивается и просто просит всё переделать, причём за ваш счёт. Это специалисты по выматыванию нервов, они дорого стоят, они редко бывают довольны. Если идти на поводу у всех их безумных прихотей, они влетают в копеечку. Картину довершает его жадность и страстное желание торговаться - и вы, возможно,узнали такого трудного клиента из своей базы данных.

Начну с хороших новостей - вы не обязаны продавать каждому уроду, извините за прямоту. Честно. Нормальных клиентов абсолютное большинство, так зачем же тратить время на тех, о ком потом думаешь «лучше бы я не видел ни тебя, ни твоих денег». Но, к сожалению, необученному человеку очень сложно вычислить такого клиента заранее. Что же делать, если вы хотите провести сделку правильно и с наименьшей нервотрёпкой, и не уверены - будет ли клиент выкидывать фортели?

Первое правило - оформлять все договорённости письменно. Не писать в них ничего, в чём вы не уверены. Непрофессионалы часто попадаются на эту удочку, в предвкушении быстрых денег, что в итоге часто оборачивается финансовыми потерями.

Правило второе - не обещать лишнего. Никогда не идите на условия, которые невыгодны вашей компании или противоречат оргполитике, в надежде, что «пронесёт». Не пронесёт.

Помните один из шутливых «законов Мэрфи»: «Если что-нибудь может пойти не так, оно непременно пойдёт не так»? Вот так обычно и бывает.

Я прекрасно понимаю волнение перед сделкой, особенно крупной, когда уже всё «на мази». Ну, ещё немножко! И всё будет в шоколаде!!! А в мыслях уже новые покупки, отпуск в тёплых странах… И никак эти мысли не прогонишь…

Остыньте, и вот почему. Приведу вам несколько законов, сформулированных Л. Роном Хаббардом, которые касаются технологии работы с клиентами. Если эти законы не соблюдать, клиенты превращаются в «трудных». Первый закон звучит так:

Вы очень, Очень, ОЧЕНЬ сильно чего-то хотите - и не получаете. А у кого-то оно просто есть. И вы думаете - эх, да он даже распорядиться этим нормально не может! Вот я бы…

А потом вы думаете - ну и чёрт с ним! Надоело. Не надо мне этого. И перестаёте желать. Оп, - у вас это появляется. Я знаю, многие переживали подобный опыт. Участники тренингов постоянно рассказывают мне собственные случаи наблюдения за этим явлением.

Почему так происходит, есть технически точное описание, которое я не буду приводить в этой статье, чтобы не уходить далеко в сторону. Обычно, я рассказываю об этом на своих тренингах. Приведу просто пример.

Вот стоит парень и хочет поцеловать девушку. Он целует её в этот момент? Нет, просто хочет. Когда он её уже целует, он не хочет - просто действует. Это разные вещи - хотеть что-то иметь, и делать что-то. Помните анекдот? «Вчера лежал, лежал на диване, смотрел в потолок - так ничего и не вышло… - А ты что, заснуть хотел? - Да нет, жениться…»

Как только вы начинаете страстно желать заключить сделку, особенно с «трудным клиентом» - вы практически теряете все шансы на успех. Работайте хладнокровно, относитесь к людям с интересом. Когда вы просто, без корыстных мыслей, интересуетесь делами людей, у вас не остаётся места для «желания».

В этот момент часто проявляется то, что ужасно мешает продавцу - страх потери.

Признайтесь, было ли так в последнее время, что вы боялись потерять какого-либо важного клиента? Или просто клиента, так как «каждый клиент важен»?

Вот ещё один закон, который я вычитал у Л. Рона Хаббарда. Это достаточно простое наблюдение, которое позволяет повысить эффективность работы с трудными клиентами. Наблюдение такое - способность иметь что-либо выше, чем способность терять это.

Вроде бы просто. Очевидно, что потерять легче, чем иметь. Достаточно взглянуть на некоторых «мажоров» - папенькиных сынков, которые не зарабатывают деньги и не создают бизнес, а просто получают деньги у родителей и прожигают жизнь. Деньги у подавляющего большинства этих товарищей просачиваются сквозь пальцы, они не способны ими грамотно распорядиться. Но могут терять.

Под словом «иметь» я подразумеваю способность добиваться чего-то. Продолжать тянуться к чему-то, несмотря на препятствия. Получать что-то благодаря своему намерению.

Что следует из этого наблюдения? Если человек не способен даже терять, иметь он точно не сможет. Ещё раз. Терять легче, чем иметь. Поэтому, прежде, чем вы будете способны иметь что-либо по своему желанию, вы должны быть способны спокойно потерять это. Логично?

Вы можете спокойно потерять клиента, и у вас это не вызовет никаких переживаний? Если да, то вы будете способны иметь сколько угодно клиентов.

Возьмём такой пример. Жена приходит домой и заявляет мужу: «Я полюбила другого, я ухожу». Какова обычная реакция мужа? Истерика и скандал, не так ли? Или слёзы и апатия, что ещё хуже. Во всех этих случаях у него нет даже шанса изменить ситуацию. Но если она увидит, что муж абсолютно спокоен, и говорит, улыбаясь: «Хорошо дорогая, до свидания. Оставь ключ на тумбочке»? Кажется, он бессердечный, но это единственный шанс для него вступить в диалог и уладить ситуацию. Даже, если он не решит эту ситуацию, он, с таким отношением, без проблем найдёт себе другую жену. Он способен «иметь» жену (простите за каламбур), так как способен её потерять.

Женщинам иногда не нравится этот пример, у них от него неприятное чувство. Если эту статью читает женщина, то я имел в виду, что муж пытается уйти, а жена остаётся спокойной. Да, именно это я и имел в виду.

Вот, как это применимо в продажах. Если вы продавец, у которого уже некоторое время недостаточный уровень продаж, выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. Это не уловка в продажах - действительно потеряйте его. Страшно? Тогда тем более сделайте это. Вот почему.

Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да. Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала.

Могут ли абсолютная уверенность и страх присутствовать у человека в один и тот же момент? Очевидно, что нет.А страх потерять клиента, это страх, даже если он тщательно скрывается под маской «профессиональной подготовки».

Руководители часто спрашивают меня, как поднять уверенность своих продавцов. Один из способов (их много, но этот действует очень хорошо) - научите их терять клиентов, заставив потерять несколько. А потом покажите им, где взять остальных. Это просто перечисление линий коммуникации, по которым приобретаются новые клиенты. Интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов. И все остальные способы, которые были для вас успешны.

Пусть продавец звонит клиенту и отказывает одному за другим до тех пор, пока не перестанет быть серьёзным и испуганным по этому поводу. И тут вы увидите, как ребёнок превращается в солдата.

Так же вы увидите ещё одну фантастическую вещь. Уровень продаж его после этого повысится на этой же неделе.

Для меня это далеко не теория, я так делал и сам, и заставлял так делать своих продавцов. Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить. Это как в американской армии - пилот ценнее самолёта.

Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, так как он приведёт в десятки раз больше.

Некоторые продавцы готовы потерять незначительного клиента, но покрываются ледяным потом при мысли о потере стратегически важного клиента. Такой человек будет способным иметь только незначительных клиентов. И трудных клиентов.

И ещё. Чем труднее клиент в общении, тем больше он не любит «типичных продавцов», которые говорят штампами и заученными фразами. Способность общаться непринуждённо, одновременно соблюдая манеры и вежливость - ключ к душе «трудного» клиента, которому смертельно недоели назойливые попытки людей что-либо ему продать.

Многие рассматривают важных корпоративных заказчиков как «трудных». Это тоже происходит от незнания некоторых ключевых принципов. Продавая что-то крупное, например оборудование, корпоративному заказчику, надо продавать не одному человеку, а четырём. Вот кто эти четыре.

Первый - тот, кто покупает. Это может быть снабженец, менеджер или начальник отдела. Он непосредственно выходит на поставщиков и ведёт сделку. Решение принимает не он, но он влияет на решение. Второй - тот, кто будет использовать ваш продукт, «юзер». Если вы продаёте оборудование для производства, это может быть начальник производства или главный технолог. Третий - тот, кто платит деньги. Это генеральный или финансовый директор, или кто-то подобного уровня. И четвёртого мы называем «тренер», «учитель» или «гуру». Это кто-то, к чьему мнению прислушиваются те, кто принимает решение. Слесарь дядя Вася, который работает на предприятии уже 20 лет, главный инженер, которого все считают за гения, системный администратор или начальник отдела продаж - не важно. Вы не узнаете кто является «гуру», пока не проведёте некоторые исследования.

Многие мои клиенты работают только с тем, кто покупает. Максимум они понимают, что неплохо было бы выйти на того, кто принимает решение об оплате, но не всегда видят пути выхода на него. Если бы они нашли остальных двоих, и продали им, то шансы встретиться с первым лицом и повлиять на него выросли бы многократно. Когда вы работаете со всеми четырьмя - корпоративный заказ становится сначала «трудным» (из «невозможного»), а потом «лёгким», по мере набора опыта. Эта техника так же позволяет снизить риск того, что вас втянут в «жёсткие» переговоры. И этобудет не трудный клиент.

Я привел только некоторые принципы, позволяющие перевести «трудного» клиента в категорию лёгких. Этих техник гораздо, гораздо больше, чем позволяет вместить объём статьи. У меня нет цели «научить кого-то», или «поучать кого-то». Замысел этого текста - донести идею, что знание технологии выхода из какой-либо ситуации сразу же делает ситуацию лёгкой для решения.

Хорошая новость напоследок - не существует ситуаций, для решения которых не было бы технологии. Есть люди, которые не ведают этих технологий. Есть так же те, кто из каких-то личных соображений пытается убедить других, что технологий не существует. Не верьте им.

Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить.

Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:

• постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
• вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
• провоцируют конфликтную ситуацию;
• задают много вопросов и возражают;
• пытаются «отжать» большую скидку;
• оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространенное мнение, что самый трудный клиент – это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с ним сложно работать (это факт), самый трудный клиент – который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент, если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.

Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3 .

Правила работы с трудными клиентами

1. Измените свое отношение. Относитесь к таким клиентам не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».
2. Делайте всё то же, что и с обычными клиентами, только лучше.
3. Основное время уделите установлению контакта и присоединению. Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!
4. Не просите клиента «успокоиться».
5. Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже клиента.
6. При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит?».
7. Будьте вежливы, даже если клиент очень груб при общении с вами.
8. Будьте честным.
9. Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.
10. Держитесь уверенно и приветливо.
11. Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.

Пошаговая мини-инструкция

• Шаг 1. Дайте клиенту высказаться, пусть он скажет все, что считает нужным.
• Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте.
• Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу.
• Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…».
• Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?».
• Шаг 6. Направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…».
• Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».

Тонкости

1. Самый трудный клиент – это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных клиентах.
2. Самое сложное и важное в конфликте – сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.
3. Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными клиентами». Обеспечьте регулярную связь с данными клиентами и количество жалоб уменьшится.
4. Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Золотое правило

Один разрешенный конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.

Е.Г. Вельская выделила и описала особый тип клиентов, которых она назвала «трудными» клиентами.

С точки зрения Е.Г. Вельской существуют три предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений:

1. У клиента есть проблема.

2. Консультант является экспертом.

3. Что-то должно быть сделано с проблемой.

«Трудные» клиенты имеют склонность на вербальном (сло­весном) уровне соглашаться с вышеуказанными предпосылка­ми, а на метакоммуникационном уровне они отвергают хотя бы одну из них.

Метакоммуникационный уровень - уровень подоплеки, того, что лежит за словами, того, что существует реально, помимо слов.

Е.Г. Вельская выделяет в метакоммуника­ционном уровне коммуникации три аспекта:

1. Экспрессивный. Это то, что партнеры выражают помимо вербалики, то, как они хотят, чтобы их поняли.

2. Атрибутивный. То, как они понимают друг друга, какой образ видят в другом, какие качества склонны приписывать друг другу.

3. Командный. Это то, каких действий они хотят друг от друга, какого поведения они неявно требуют друг от друга.

В соответствии с этими аспектами можно выделить три воз­можных типа отрицания предпосылок нормальных консульта­тивных отношений:

1. «Это не моя проблема». В этом случае клиент имеет тен­денцию себя вести как начальник своего консультанта. Расска­зывать он более склонен о других членах организации или се­мьи, у которых, на его взгляд, есть проблемы или которые эти проблемы создают сами. Он призывает консультанта «сделать что-нибудь», при этом не определяет конкретно, каких измене­ний хочет, все расплывчато. Характерная фраза: «Я не хочу быть в это вовлеченным, для этого мы вас наняли» .т.е. клиент принимает на себя роль «ответственного постороннего». Если проблемы возникли все-таки из-за клиента, то процесс реше­ния проблем может зайти в тупик.

2. «Я сомневаюсь в вашей компетентности ». Тут можно вы­делить два варианта:

Клиент всегда знает положение дел лучше консультанта. Говорит много, в основном, абстрактно, точный смысл слов остается неясным. Когда консультант пытается обобщать его высказывания, клиент обычно стремится его попра­вить: «Вы не поняли...». При этом его поправка либо триви­альна (содержит то, что и так, само собой разумеется), либо включает слишком много оттенков и значений. В дальней­шем клиент дает понять, что ценит «теоретический вклад» консультанта, но не думает, что он применим в данной си­туации.

Клиент склонен формулировать свои сообщения консуль­танту в терминах, с помощью которых он выражает неува-, жение предположениям консультанта. Характерное вы­сказывание: «Смотрите, мы здесь занимаемся производст­вом и не нуждаемся... , поэтому мы ждем от вас нечто иное». Консультант периодически ставится в такую пози­цию, что он должен все время доказывать, что он лучше, чем о нем думают.

3. «Это безнадежно, здесь ничего изменить нельзя». В про­цессе консультативной беседы клиент предпочитает согла­шаться с консультантом. Оружие против консультанта здесь -беспомощность клиента. Он вроде пытается все выполнять, но результат всегда выражается характерной фразой: «Я все пере­пробовал по вашему совету, но все оказалось бездейственным». Имеют место также «двойные сообщения» - клиент просит со-

вета и одновременно дает понять, что он, в сущности, этого не ждет и не хочет, чтобы из этого что-то получилось. Для того, чтобы дать это понять, он может использовать шутку, невер­бальные средства коммуникации.

Для работы с «трудными» клиентами используются раз­личные техники контрпарадокса:

1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь - пре­кратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы экс­перт», «Да, вы лучше знаете». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококласс­ного» эксперта. Основная форма реагирования - дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного вы­сказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы:

Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, на­пример: «Не расскажите ли вы мне еще чего-нибудь?»

«Угу-реакция» - согласие и одобрение клиента.

Обратное резюмирование - попросить клиента самого по­дытожить сказанное, сделать резюме.

Избегание важности, значимости. Например, если кли­ент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего боль­ше».

Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и то­гда модель отрицания проблем разрушится. Пример ба­нального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сде­лать ».

2. Экстраполяция. Сущность этой техники заключается в том, что вместо того чтобы блокировать неконструктивное по­ведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до логи­ческого и окончательного конца, после чего почувствовал необ­ходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект

экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеи­вания ярлыков, когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному кли­енту предлагается развивать свою мысль в определенном ас­пекте.

3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротив­ляется всем возможным вариантам решения проблемы. Кли­ента не только просят продолжать то, что он делает, но и под­разумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего из­менить нельзя и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консуль­тативных отношений), то консультант серьезно воспринима­ет это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, т. е. то, что клиент заявля­ет, то он и получает.

Работа психолога-консультанта с клиентом, склонным к критике

Подчас психолог сталкивается в консультации с клиентом, который очень склонен к критике. Это может препятствовать конструктивному взаимодействию психолога-консультанта и клиента. Е.Г. Вельская описала несколько кон­структивных методов реакции психолога-консультанта на кри­тику:

1. Метод сочувствия и разоружения. Он заключается в том, чтобы:

1) задать человеку несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду; при этом избегать роли судьи или за­щитника. Нужно собрать как можно больше информации, чтобы появилась возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если клиент несправедлив;

2) разоружение критики. Вне зависимости от правильно­сти утверждений критика нужно найти способ согла­ситься с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно теряет весь свой пыл. Если критик успокаива-" ■ ■ ■ ется, то приходит в более подходящее состояние для об­щения. Основная ошибка в ситуации критики - домини­рующая тенденция защитить себя от любых несправед­ливых нападок. Каждая попытка защитить себя лишь? подогревает пыл противника.

2. Метод самоконтроля. Актуален не только для психоло­гов-консультантов, но и для преподавателей. Ориентирован на случай выскочки, который:

1) критикует настойчиво, но является некомпетентным в том, что критикует, не вникает в представленный мате­риал;

2) не очень хорошо воспринимается в своем кругу обще­ния;

3) его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер.

Как реагировать на такого критика:

1) немедленно поблагодарить за комментарии;

2) подчеркнуть, что поднятые вопросы достаточно важны;

3) отметить необходимость знаний поставленных вопросов - > пусть это вдохновляет его на самостоятельную работу;

4) предложить обсудить эту тему после изучения.

3. Техника «Я-высказывание». Суть этой техники заклю­чается в том, что психолог должен сделать клиенту заявление согласно следующей структуре:

1) событие. Ситуация должна быть описана клиенту объек­тивно. Это помогает клиенту увидеть свои действия в но­вом свете;

2) отклик психолога. Показать, какое воздействие поступ­ки клиента оказали на Вас. Это должно его подтолкнуть на пересмотр своего поведения;

3) изложение клиенту версии предполагаемого исхода. Де­лается это для того, чтобы дать возможность клиенту ощутить свободу выбора. Необходимо предложить не­сколько версий развития ситуации и оставить вариант ис­хода открытым. Можно предложить клиенту свой вариант поведения в сложившейся ситуации.

Уважаемый Читатель! Чтобы понять, насколько Вам целесообразно инвестировать свое время в чтение этой статьи, пожалуйста, выполните тест.

Перед Вами 9 вопросов. Ответьте «да» или «нет». Свой ответ запишите в соответствующий столбик таблицы

	Вопрос
	Все контактные сотрудники Вашей компании понимают, какие Клиенты являются для компании типичными, а какие «сложными»?
	Ваши контактные сотрудники умеют на «5» работать со «сложными» Клиентами?
	«Сложные», изначально недовольные Клиенты после общения с Вашим персоналом уходят покойными и удовлетворенными тем, как Ваш персонал работал с ними?
	В Вашей компании есть четко прописанный Стандарт обслуживания клиентов и в нем есть раздел «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» клиентами»?
	Ваши контактные сотрудники знают наизусть, что написано в Стандарте обслуживания Клиентов в разделе «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» Клиентами»?
	Ваши контактные сотрудники не только знают наизусть, что написано в Стандарте обслуживания клиентов в разделе «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» клиентами», но всегда применяют свои знания на практике?
	Ваши контактные сотрудники чувствуют себя уверенно, обслуживая «сложных» Клиентов?
	В книге отзывов Вашей компании и на сайте в разделе «Обратная связь» отсутствуют описания ситуаций, когда Ваши сотрудники не смогли помочь Вашему Клиенту или Клиент остался недоволен, обижен, возмущен?
	Ваши контактные сотрудники умеют быстро восстанавливать рабочий настрой и хорошее настроение после обслуживания «сложного» Клиента?

Интерпретация:

Если Вы как представитель Сервисной компании ответили «Да» на все вопросы, то чтение этой статьи можно прекратить.

Если Вы ответили «Нет» хотя бы на один вопрос, то содержание этой статьи может оказаться актуальным и полезным для Вас.

Насколько взаимосвязаны высокий уровень Сервиса и доходы компании?

Что такое Сервис? Сервис – это совокупность услуг и обслуживания. Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. (Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.) Например, доставка, лечение, уборка, консультирование, стрижка, продажа и проч. Услуга отвечает на вопрос «ЧТО».

Обслуживание – поведение персонала при оказании услуг. Обслуживание отвечает на вопрос «КАК». Например, как сотрудник компании встретил клиента, как обсуждал предпочтения Клиента, как объяснил процесс оказания услуги, как убедил купить, как отвечал на вопросы, как реагировал на возражения, сомнения, как простился с клиентом и проч.

В конечном счете, Сервис – это то, что думают клиенты о компании, что рассказывают друзьям и знакомым, что пишут в отзывах, что вспоминают, когда слышат название компании.

Система управления сервисом необходима, чтобы создать сервисной организации конкурентное преимущество и четко показать отличия от конкурентов. Не секрет, что для большинства клиентов зачастую единственная разница между сервисными компаниями одного ценового сегмента заключается не в том ЧТО (услуги), они предлагают клиентам, а в том, КАК ведет себя персонал (обслуживание). Для клиентов поведение сотрудников сервисной организации - это и есть сервис как таковой.

В ситуации конкуренции, если клиенту не понравился сервис (не удовлетворило качество услуги и / или не понравился стиль обслуживания), то он больше не придет. Велика вероятность, что он поделится негативным впечатлением с несколькими потенциальными клиентами, а, возможно, и со СМИ. Так сервисная организация потеряет этого клиента, потенциальных клиентов, позитивный имидж и репутацию. Это в свою очередь неизбежно скажется на финансовых показателях.

Как обучить персонал отличному обслуживанию? Какие современные инструменты для этого существуют?

Забота о качестве сервиса в целом и обслуживания клиентов, в частности, – это ответственность КАЖДОГО члена коллектива сервисной организации - от топ-менеджеров до контактных сотрудников. Добиться постоянства качества обслуживания сложно, поскольку обслуживание осуществляют живые люди со своими привычками и настроениями, и объектами обслуживания также являются живые люди со своими привычками и настроениями.

Система управления сервисом, кроме стандартизации обслуживания, мотивации персонала, контроля качества и проч. включает систему обучения контактного персонала отличному обслуживанию. Отличное обслуживание клиентов базируется на сервисном поведении контактного персонала. Сервисное поведение включает установки, знания и навыки, необходимые для отличного обслуживания клиентов. Например, вежливость, ответственность, сдержанность, внимание к деталям и др.

	Слагаемое сервисного поведения контактных сотрудников	Как обучить?	Кто может обучать?
	Сервисные установки предполагают готовность сотрудников действовать с учетом правил отличного сервиса, в интересах клиента	Контактный персонал участвует в: Корпоративные конференции Собрания Мини-собрания Сервисные 15-ти минутки Сессии обратной связи	Топ-менеджеры Линейные руководители Менеджер по качеству Бизнес-тренер
	Сервисные знания предполагают, что сотрудники могут ответить на вопросы КАК действовать в той или иной ситуации обслуживания	Контактный персонал учит: Должностные инструкции Стандарт обслуживания клиентов, включая раздел «Сложные клиенты» Регламенты и инструкции по реализации политики компании в области обслуживания	Линейные руководители Менеджер по качеству Бизнес-тренер
	Сервисные навыки предполагают, что сотрудники применяют сервисные знания НА ПРАКТИКЕ в ситуации каждого сервисного контакта с клиентом	Видео бизнес-тренинги Посттренинговое сопровождение Коучинг (индивидуальный тренинг)	Специально подготовленный руководитель Бизнес-тренер

Важнейшее слагаемое сервисного поведения – установки, знания и навыки для обслуживания сложных клиентов. Рост требовательности клиентов диктует необходимость специального внимания теме «Обслуживание сложных клиентов».

Какие клиенты считаются «сложными»?

1) Руководителям сервисных компаний важно понимать, что в большинстве случаев клиенты становятся сложными, поскольку САМА сервисная компания создает клиентам сложности – разрывы в качестве сервиса.

Например, на сайте компании декларируется определенный стандарт работы с клиентами, этапы оказания услуг, цены. В реальности клиент обнаруживает иной подход. Его ожидания не реализуются, клиент возмущается и предъявляет претензии. Или, одно подразделение компании (как правило, продающее товары) работает с высоким качеством обслуживания, а другое подразделение (как правило, осуществляющее ремонт купленного клиентом товара) отстает по показателям качества обслуживания. Снова возникает разрыв «Ожидания» - «Реальность», ведущий к недовольствам клиента.

2) Клиенты могут быть субъективно сложными для контактных сотрудников из-за особенностей СВОЕЙ личности.

Например, для одного контактного сотрудника сложными будут агрессивный, скандальный, критикующий типы клиентов. Для другого – болтливый и молчаливый. Для третьего - спорящий.

В чем заключается специфика работы со сложными клиентами?

Специфика работы со сложными клиентами зависит от причины возникновения «сложного» поведения.

Если клиент стал «сложным» по вине самой сервисной компании, из-за недочетов в системе работы с клиентами, то задачей менеджмента является ликвидация разрывов в качестве сервиса и работа над совпадением ожиданий клиента и реальности предоставляемого сервиса.

В современных условиях усиливающийся конкуренции будет полезен подход японской стратегии Кайдзен: постоянное улучшение. Это системный поиск того, что еще можно улучшить в работе, чтобы добиться полного удовлетворения клиента и превзойти его ожидания.

Если клиент стал сложным для контактного персонала из-за своих личностных особенностей, то важно предвидеть такие ситуации. Необходимо заранее готовить сотрудников к возможности нестандартного поведения клиентов. Нужно добиться, чтобы персонал не воспринимал сложных клиентов как СЛОЖНЫХ, а относился к ним как к естественной части работы в сфере обслуживания. Здесь поможет регулярный тренинг навыков работы со «сложными» клиентами. Ошибочно полагать, что персонал с помощью своих хороших манер и интуиции «выкрутится», обслуживая сложного клиента. Четко сформулированные правила обслуживания разных типов «сложных» клиентов, ясно прописанные алгоритмы действий персонала при различных типах сложностей в обслуживании, систематический тренинг правильного реагирования на сложные ситуации помогут контактному персоналу чувствовать себя уверенно и выглядеть профессионально.

Нужен ли для сложных клиентов отдельный менеджер, обладающий какими-то особыми знаниями-умениями-квалификацией?

В сервисных организациях, которые всерьез реализуют стратегию клиентоориентрованности и намерены конкурировать именно с помощью отличного сервиса, необходим центр ответственности за сервис. С одной стороны за сервис в компании отвечает КАЖДЫЙ . С другой стороны целесообразно назначить конкретного сотрудника (отдел), который будет отвечать за реализацию сервисной стратегии, в том числе налаживать обратную связь с клиентами – типичными и сложными. Такой человек или сотрудники специального отдела непременно должны обладать компетентностью в области работы со «сложными» клиентами. От этого зависит эффективность их работы.

В то же время принципиально важно, чтобы ВСЕ контактные сотрудники владели приемами общения со «сложными» клиентами. Ведь жалующийся или предъявляющий претензию клиент хочет, чтобы к нему отнеслись уважительно и восприняли его серьезно. Он ожидает, что его вежливо выслушают и правильно поймут. Он рассчитывает на то, что меры для разрешения сложной ситуации будут предприняты немедленно и подобное больше не повторится. Чтобы контактный персонал адекватно вел себя в ситуации работы со сложным клиентом, нужна специальная подготовка. Этап приема жалобы, претензии, недовольства во многом определяет, как в дальнейшем будет развиваться взаимодействие, станет оно конфликтным или перейдет в конструктивное русло. Кроме того, в разгар сложной ситуации, не всегда есть возможность позвать на помощь руководителя или компетентного сотрудника из сервисного отдела.

Часто спусковым крючком, усугубляющим сложную ситуацию, является неподготовленность контактного персонала к психологически грамотному реагированию и грубые коммуникативные ошибки. Например, можно услышать от контактного персонала в адрес «сложного» клиента такие фразы - раздражители:

• Успокойтесь, что Вы так нервничаете
• Я не обладаю этой информацией
• Я не могу
• Я не знаю
• Вы не правы
• Это Вы сами виноваты
• Вашу проблему решить невозможно
• Вы что, шутите?
• У нас так не принято
• Решайте сами, мы здесь не при чем
• Знаете, это не мы, это другая смена допустила ошибку
• Из-за Вас мы это делать не будем, нам не выгодно

В бизнес-тренинг по работе со сложными клиентами полезно включать не только освоение алгоритмов действий с целью не допустить развития конфликта, но и темы:

1. Смысл и польза от жалоб, претензий, недовольств, эмоциональных взрывов клиентов
2. Возможности использования недовольств клиентов в интересах развития сервисной организации
3. Технология выяснения недовольства клиентов
4. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания
5. Приемы бесконфликтного общения
6. Признаки конфликтной ситуации в обслуживании клиентов
7. Управление стрессом при обслуживании «сложных» клиентов
8. Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением
9. Методы психологической защиты от «сложных» клиентов
10. Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» клиента

Ожидая результатов от проведенного бизнес-тренинга по обслуживанию сложных клиентов, важно учитывать закономерности обучения взрослых. Даже если сотрудники способны и мотивированы, то, чтобы полученная на тренинге информация стала знаниями, требуется от 5 до 9 успешных повторений. Чтобы знания стали навыками, необходимо не менее 7 дней успешных повторений. Чтобы навыки трансформировались в привычки нужно не менее 3 месяцев ежедневных успешных повторений.

Для сервисной организации результатом тренингового обучения персонала навыкам работы со «сложным» клиентом является формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание клиентов и отличный сервис.

Руководителю сервисной организации целесообразно создавать отличный сервис, последовательно действуя в трех направления:

1. Выстраивание систем найма и обучения контактного персонала (в том числе и работе со сложными клиентами)

2. Стандартизация процесса предоставления услуг и обслуживания

3. Контроль степени удовлетворенности клиентов

Ориентиром при движении вперед может служить мысль Карл Сьюэлла: «Сервис – это не улыбки, а системы».

Литература:

1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М., 2005
2. Бэйкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. М., 2010
3. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь. М., 2009
4. Кобзева В., Баранова Г. «Руководителю об обучении персонала: дизайн посттренинга», М, 2006

"Вера Кобзева - с 1996 профессиональный бизнес-тренер управленческих и коммуникативных навыков. Изучить программы и выбрать тренинг Вы можете в разделе

В прошлой статье мы пришли к выводам, что продажи это достаточно просто. Обладая определенными знаниями в области психологии продать можно все что угодно! Но что делать с трудными клиентами?
Не важно где и как вы работаете: фрилансер, имеете свою компанию или небольшой бизнес, работаете по найму или же время от времени выполняете проектные задания, если в ваши обязанности входит работа с клиентами, то будьте готовы к тому, что в один прекрасный момент вы столкнетесь с проблемами. Есть несколько типов клиентов, которые вызывают особые неудобства. Эксперты их называют «трудные клиенты», и это не просто ярлык, ведь на самом то дели с ними не легко работать.
В большей степени информация, изложенная в данной статье, подойдет для фрилансеров, ведь именно у них возникает больше всего трудностей с заказчиками. Мало быть просто мастером своего дела, идеально разбираться в том, что делаешь. Также важно иметь навыки аналитика, в некой степени маркетолога, овладеть умением быть убедительным и договариваться с людьми. Каждый клиент – это уникальная личность, к которой нужно подобрать свою ключик, свой подход. Конечно, если вы планируете работать на абум, перебиваясь мелкими и временными заданиями, то не стоит утруждаться и читать данную статью, но если вашей целью является долгосрочное сотрудничество с надежными и крупными заказчиками, то стоит узнать определенные аспекты того, как найти к ним подход.
Кто-то может сказать, что если фрилансер настоящий профессионал, то не нужно искать никаких подходов, заказчики и так к нему придут. Возникает вопрос, что ж более важнее – профессиональные навыки или умение договориться? Тут ответа однозначного не найти. Хочется только отметить тот факт, что мы знаем десятки случаев, когда супер профессионалы не могли найти себе подходящую работу, а вот изворотливые профаны лакомились хорошими заказами.
Идеальным будет сочетание навыка общения и профессионализма. По этому, внимательно читайте статью, запоминайте, а главное, применяйте все на практике.

Трудные клиенты: тип первый — любопытный

В самом начале вашего общения любопытные клиент может показаться очень милым. Он хочет все разузнать, старается максимально Вам помочь, дать нужную информацию, поговорить про все, что касается заказа. Такие клиенты, как правило, очень гиперактивны. Со временем они начинают засыпать Вас вопросами, стараются контролировать каждый шаг, каждое действие, все, что вы делаете. Самое страшное, что начинают спрашивать как вы это делаете, почему, зачем, а потом еще и стараются давать советы. Понятное дело, что такое внимание, мягко говоря, надоедает. В один момент вы поймете, что тратите уйму времени отвечая на глупые вопросы и поясняя то, что клиенту, по сути, и не нужно знать.

Тут выход один. Нужно прямо сказать, что вы заняты, что сосредоточены на выполнении поставленной задачи, и ответите на все вопросы позже. Также можно поставить четкие временные рамки. Например, связь только с 17-00 до 17-30 каждый день. На общение не более 30 минут, ведь вы цените свое время, которое еще и денег стоит. Если же шквал вопросов продолжается, то намекните на то, что вы дадите ответы на все вопросы в рамках платной консультации.

Трудные клиенты: тип второй — профан

Как правило, такой тип клиентов более добрый. Единственный минус в том, что вы владеете значительно большим багажом знаний, и будет тяжело сразу найти общий язык. Чаще всего профанами оказываются люди старшего возраста. У них нет ICQ, Skype или аккаунта в социальных сетях, что существенно усложняет процедуру согласования спорных вопросов, они не пользуются электронными деньгами, а это затянет оплату. Таким заказчикам нужно долго объяснять как правильно все сделать, куда отправить деньги, что указать в ТЗ, да и что такое ТЗ иногда нужно объяснять.
Как себя вести?
Некоторые хотят воспользоваться незнанием заказчика, наварить на нем. Но не стоит забывать о репутации, которую очень долго зарабатывать, но в можно потерять в один миг. Старайтесь не использовать профессиональный жаргон, сложных терминов, различных понятных только вам обозначений. Говорите внятно, просто, доступно. Еще один совет, который является крайне важным, заключается в том, что вы должны все документировать. Условия работы, техническое задания, условия и сроки оплаты – все оформляйте. Ведь часто бывает так, что заказчик говорит одно, а думает другое. Потом ужасная неразбериха, конфликты, и взаимные обвинения.
Будьте терпеливы и вежливы. Поверьте, это окупится, ведь клиент этой категории очень любит внимание, и радо переплатит лишь за то, что вы выслушаете его.

Трудные клиенты: тип третий — всезнайка

Уверен, что каждый фрилансер, который читает сейчас эту статью, может вспомнить из своей практики подобного заказчика-всезнайку. Данные клиенты знают все: чего они хотят, как они хотят, каким образом, для чего и в какой форме. Но самое главное, что они знают как вы должны делать их задание, не просто знают, а могут вам рассказать, а потом требовать исполнение в соответствии с выданными инструкциями. Иногда возникает вопрос: «А для чего им исполнитель? Может сами все сделают?»
Что делать?
Корень зла зарыт очень глубоко, в комплексах и страхах всезнайки. Он хочет Вас контролировать, казаться главным, принижать в удобный момент, но в это же время требует к себе уважения и полного подчинения. Абсурдная ситуация, но она часто бывает. По сути, у вас есть несколько вариантов развития событий:
1. Играть по правилам всезнайки, делать все именно так, как он просит, не противиться и поддакивать.
2. Отказаться от заказа.
Если честно, то оптимальным будет 2-й вариант. Всезнайки такие придирчивые, что в конечном итоге, даже если вы сделаете все так, как они хотят, будет сказано, что работа выполнена ужасно. Был у меня знакомый, который 6-ть раз переделывал заказ такого клиента. Проблема в том, что всезнайка проверяет первый вариант, указывает на ошибки, и отдает на доработку. Вы все делает как сказано, отправляете на проверку, но находятся опять ошибки, которые в первый раз были хорошей работой, и заново отправляет Вам. В следующий раз опять что-то находятся, чего не было ранее. И так до тех пор, пока кому-то данная «карусель» не надоест.

Трудные клиенты: тип четвертый — скряга

Уверен, что тут все понятно. Скряга не нуждается в представлении. Он считает, что ваша работа не стоит того, что вы просите, старается всеми возможными и невозможными способами выудить скидку, а в конечном итого хочет чтоб вы вообще чуть ли не бесплатно работали.
Как быть в это ситуации?
Скряга такой не от хорошей жизни. Он просто хочет, чтоб работа была выполнена за наименьшую цену. Ни в коем не уступаете своим правилам, не делайте работу дешевле. Просто покажите скряге возможное развитие. Представьте несколько вариантов исполнения задания, при этом для каждого будет своя цена. Понятное дело, что и качество исполнения будет страдать пропорционально уменьшению оплаты.
Не конфликтуйте – это самое главное. Просто покажите, что вы выполните задание, просто не так круто, как за более высокую цену. Что еще важно знать? Обязательно берите предоплату. Некоторые скряги настолько скряги, вот такая тавтология, что могут не давать аванс. А работать на честном слове не стоит. Завтра он найдет исполнителя, которые сделает на 50р. дешевле и все, ваше время потрачено зря.

Трудные клиенты: тип пятый – мечтатель-фантазер

Если честно, то иногда мне кажется, что такие клиенты не из нашей планеты, даже не с нашей галактики. Каким-то образом они случайно попали на Землю, потерялись. Но при этом мечтают, витая в облаках и не видя современных реалий.
Мечтатели всегда требуют максимального качества, даже не максимального, а супер галактического, при этом сроки закончились еще вчера. Вы можете подумать о компромиссе, постараться договориться, но это не тот случай. Его ждут звезды и собственные мечты, по этому никаких компромиссов. Очень качественно – очень быстро.
Если вы поддержите мечтателя, скажите какой у них замечательный проект и невероятная идея, то сразу же попадете в группу любимчиков. А если постараетесь приземлить, объяснить как на самом деле обстоят дела, то можете дать проекту шансы на существование.
Что делать в данной ситуации?
Тут нужно проявить настойчивость и выдержку. Согласитесь с тем, что проект суперовый, что вы сможете реализовать все задуманное, но поясните, что за одну ночь подобное сделать не реально. Четко установите сроки и расценки, чтоб потом не было претензий. С мечтателями работать легко, если уметь им потакать, но при этом не уступать собственные принципы.

Трудные клиенты: тип шестой — помощник

Тут слово «трудный» нужно брать в кавычки. Я не шучу, это действительно так. Если б я мог выбирать клиентов, то всегда хотел бы из категории «помощник». Такие клиенты стараются максимально ускорить вашу работу, при этом не давая глупых советов, или ненужных подсказок, а помогая реальными действиями. Они могут взять на себя часть работы, могут что-то исполнить, с кем-то договориться и т.д.
Если вы сможете умело направить энергию помощника, то ваша работа станет в разы легче и быстрее.
Что делать?
Ну тут долго думать не стоит. Если вам предлагают помощь, то не отказывайтесь. Поручите клиенту исполнение определенных несложных задач, только смотрите, чтоб они были ему под силу. Можете использовать такого заказчика для поиска информации, необходимых файлов и данных. Только не перегибайте палку. Клиент должен оставаться помощником, а не чувствовать себя исполнителем. Кто ж захочет платить за работу, большую часть которой сделал сам?

Трудные клиенты: тип седьмой — спринтер

Спринтеры чем-то схожи с мечтателями, но только относительно сроков исполнения. Есть люди которые всегда и везде спешат, и ваше задание не является исключением. А бывают такие случаи, когда реально срок горит, и нужно оперативно все сделать. Главная проблема спринтера – он думает, что любую работу можно ускорить, при этом качество должно остаться на высоком уровне. А и действительно, ведь можно сделать за ночь то, что реально прорабатывается неделю. Все ж зависит только от желания исполнителя и космической силы 
Как себя вести?
Тут главное трезво думать. Вы являетесь не первым исполнителем у спринтеров, по этому они знаю как уговорит Вас на нереальные сроки. Стоп. Возьмите паузы и адекватно подумайте, сможете ли вы выполнить все поставленные задачи в условленны временные рамки. А главное, стоит ли оно того? Не спать ночи, работать, уставать, чтоб в итоге получить стандартную оплату.
Если уже и взялись за задание, то будьте организованы, делайте все слажено и четко. Спринтеры, чаще всего, являются невероятными работягами и у них все идет четко. Поэтому, ваша неорганизованность может их смутить.

Трудные клиенты: тип восьмой – мелкая рыбка

Последние тип трудных клиентов можно назвать «мелкая рыбка». Как правило, это какой-то менеджер, который ничего не решает, а только находит исполнителя. Самый плохой вариант – это когда вы общаетесь с одним человеком, оплату производит другой, а вот окончательное решение принимает начальство, которое понятия не имеет о чем вы договорились с тем, кто давал задание. Вот и получается неразбериха, путаница, и пуляние от одного менеджера к другому. А каждый из них чувствует свою важность, эго раздувается. Не знаю почему, но все обязательно захотят дать совет, рекомендацию и поправку. Как правило, эти рекомендации не согласовываются между собой, и они могут кардинально разниться.
Что делать?
Важно понять, что ваш заказчик не решаете никаких вопросов, и не принимает окончательный вердикт. По этому, составьте перечень всего, что хотите уточнить, и пакетом отправляйте на рассмотрение. Только после того, как все спорные моменты и нюансы вы решите с начальством, можете приступать к выполнению задания.
Готовьтесь к тому, что решение по вашим запросом будет приниматься быстро. Начальство не всегда готово выслушать Вас, рассмотреть спорные моменты и пожелания. Оптимальный вариант – это найти обходные пути, перестать работать с «мелкой рыбкой», а выйти напрямую на начальство или человека, способного быстро решить ваши вопросы. Март 5, 2014 7:25 пп