Когда произносят фразу «заведение быстрого питания», что вам первое приходит в голову? Конечно же, Макдональдс. Эта всемирная сеть заполонила все крупные города. Несмотря на то, что многие люди выступают за здоровую еду, и питаться правильно сейчас вроде как модно, в заведениях Макдональдс не протолкнуться. А ведь еда там хоть и вкусная, но далеко не самая здоровая и полезная.
Маркетинг Макдональдса признан одним из самых жестких и эффективных одновременно. Все уловки маркетинга, которые использует Макдональдс, продуманы до мелочей, что заставляет посетителей этого заведения вести себя именно так, как нужно его владельцам.
Маркетинг Макдональдса
Первое, что бросается в глаза внутри этого заведения – это постоянный, нескончаемый поток посетителей. Люди толпятся на кассе, снуют с подносами между столиками. И кажется, что это движение людей происходит постоянно, сродни вечному двигателю. С помощью чего продуманные маркетологи известной сети общественного питания смогли добиться таких результатов?
1. Система расположения мебели.
В Макдональдс мебель расставлена максимально неудобно для посетителей. Столы и стулья стоят очень близко к соседним, вследствие чего нарушается личное пространство человека. Также это затрудняет проход между столами: чтобы пройти к увиденному свободному столику, необходимо в буквальном смысле протискиваться между остальными столами, уворачиваясь от случайных ударов подносами и локтями других людей, которые также ищут свободное место.
Когда вы наконец сели и начали есть, вас не покидает ощущение дискомфорта из-за окружающей вас огромной толпы людей и тесноты. Неосознанно, каждый посетитель будет стремиться побыстрее закончить трапезу и уйти. А Макдональдсу это и надо, ведь их цель – это обслужить как можно больше клиентов. Уйдя, вы освободите место для других посетителей, которые сев за стол, так же, как и вы, покинут его как можно быстрее.
2. Неудобная мебель.
Сама мебель в заведениях Макдональдс тоже не самая удобная. Она скорее практичная – как правило, сделанная из таких материалов, которые легко моются. Создается впечатление, что о комфорте клиентов не думали вообще: стулья жесткие и малоудобные, а в некоторых заведениях высота столов и стульев настолько неподходящая, что через определенное время сидения начинает болеть спина.
Всё это было сделано с той же самой целью – заставить клиента купить еду, быстро её съесть и покинуть пределы заведения, освободив место для следующих желающих перекусить фаст-фудом. Однако, некоторые всё же умудряются проводить в Макдональдс достаточно длительное время, но это связано, прежде всего, с наличием свободного доступа wi-fi во всех заведениях.
3. Музыкальное сопровождение.
Как нами было замечено, музыка играет далеко не во всех точках Макдональдса. Однако там, где есть – она, как правило, быстрая и ритмичная. Энергичное музыкальное сопровождение заставляет нас быстрее совершать текущие действия, в данном случае – это пережевывание пищи. Всё это также происходит на подсознательном уровне.
Разве вы замечали в одном из Макдональдс играющую медленную и спокойную музыку? Даже если и так, то это явно недоработка администрации:) Ведь им гораздо выгоднее, чтобы посетители неосознанно ускорялись, а никак не наоборот.
4. Дедлайн выполнения заказа.
Продавцы-кассиры научены работать со скоростью зайчика-энерджайзера. Организация заказов действует по системе конвейера: прошел один, сразу же подошел следующий и так далее. Кассиры должны обслуживать одного клиента не более, чем одну минуту, и это является правилом для всех сотрудников. За медлительность по голове не погладят, ведь упущенные минуты – это упущенные клиенты, которым надоест ждать, и они уйдут в ближайшее кафе.
Фразы, которыми кассиры общаются с посетителями, заучиваются наизусть. От этого иногда создается впечатление, что общаешься не с человеком, а с роботом-продавцом.
5. Полчаса на трапезу.
Некоторые точки Макдональдс в Соединенных Штатах Америки и вовсе позволяют себе наглость торопить посетителя, если он сидит за столом уже более, чем 30 минут. Нам неизвестно, насколько это распространенная практика, однако, иногда может подойти охранник и поторопить клиента, если он находится внутри заведения (в частности, сидя за столом) больше получаса.
6. Бесплатный интернет.
Одна из эффективных уловок привлечения клиентов – это наличие бесплатных точек доступа wi-fi. И многих это действительно привлекает – часто можно заметить людей, работающих за ноутбуками либо уткнувшихся в смартфоны или планшеты. Однако, и здесь Макдональдс ввел ограничение. Чтобы не позволять клиентам приходить в заведения только благодаря бесплатному wi-fi, нигде не установлены розетки. Посидеть в интернете получится, только пока не сядет батарея вашего устройства.
7. Большие порции «по умолчанию».
Часто при оформлении заказа мы можем услышать уточнение от кассира: «Вам какую порцию – маленькую, среднюю или большую?». Однако, уточняют они не всегда. Если вы сами не обозначили величину желаемой порции картошки фри либо Кола-Колы, а вас не переспросили об этом, то вы получите самую большую порцию. Ведь и стоит она дороже.
8. Несимпатичный персонал.
В Соединенных Штатах на работу в Макдональдс принимают только непривлекательных девушек, и пользоваться декоративной косметикой в рабочее время им тоже запрещено. Так как Макдональдс позиционирует себя как заведение семейного отдыха и всячески поощряет посещение посетителями вместе с детьми (об этом говорит возможность организации детских праздников и регулярное проведение различных акций с подарками детям и игрушками), то отсутствие симпатичных кассирш только пойдет на пользу семейной идиллии.
Отцы семейства не будут заглядываться на красивых девушек, следовательно, матери будут без раздражения приходить в Макдональдс со своими детьми и проводить там время. А уж как провести отбор непривлекательных кандидаток на работу в Макдональдс – это задача каждого отдельно взятого заведения.
9. Продажа дорогих напитков.
Все мы привыкли к порции еды взять еще и напиток. А уж еду из Макдональдса точно хочется запить, пусть даже таким же неполезным напитком, как и сама еда. Поэтому большую ставку здесь делают именно на продажу напитков. Всевозможная Фанта, Кока-Кола, Спрайт и даже чай стоят в Макдональдсе несколько дороже, чем в большинстве других заведений общественного питания.
10. Предложение купить «что-нибудь еще».
Делая заказ, наверняка, вы часто слышите от кассира предложение приобрести еще и пирожок, салат или какую-либо другую товарную позицию. Делают это они не только для того, чтобы побольше продать. Чаще всего предлагаются именно те продукты, срок годности которых истечет со дня на день.
11. Быстрая смена персонала.
У вас есть хоть знакомый, который проработал в Макдональдс фантастически длительное время? Скорее всего, нет. В этих заведениях часто меняется персонал не только потому, что долго проработать в бешеном темпе не каждому под силу. Но еще и потому, что долгая монотонная работа чревата допусканием ошибок в приготовлении еды или оформлении заказов. Поэтому администрация всегда следит за тем, чтобы работающий персонал был «свежим».
12. Расположение.
И последний момент – это расположение ресторанов Макдональдс. В большинстве случаев, точки расположены в самых людных местах городов, возле выходов метро или торговых центров. По статистике, 70% посетителей, зашедших в Макдональдс, сделали это спонтанно. Вряд ли вы будете неделю планировать поход в этот, так называемый, ресторан. Поэтому располагают их там, где вы случайно на них наткнетесь и тут же примите решение зайти внутрь и перекусить.
Главная особенность в McDonalds – быстрое питание. Понятие «быстрое» четко прослеживается в атмосфере, специально созданной в помещении. Маркетинг Макдональдс позволяет поддерживать постоянную активность потока клиентов через ресторан, что напрямую связанно с большими продажами продуктов питания. О том, как повысить скорость продаж и товарооборот хорошо знают маркетологи ресторанов быстрого питания.
10 маркетинговых правил Макдональдс для создания быстрых продаж:
- Помещение и атмосфера: маленькое пространство, заполненное людьми, очереди, минимум свободного места. Это не то место, где можно сидеть часами с друзьями. Если вам не посчастливиться занять себе столик, то вы возьмете сой заказ и просто уйдете. В лучшем случае, вы просто съедите свой гамбургер стоя за столиком и будете облиты чужой колой. Все рассчитано на простой механизм: заказал, получил, съел – не съел, уходи. Принцип конвейера – продукты продаются экструзионно (непрерывно).
- Даже мебель совсем не мягкая, а жесткая или вообще столы без стульев в виде стойки. С одной стороны это, как правило, не дорогая мебель, с другой – абсолютно не комфортная. Долго не посидишь.
- Сравните музыку в супермаркетах и в McDonalds. Разница кардинально противоположная. Супермаркет рассчитан на максимально длительное ваше пребывание в нем, ведь вы купите значительно больше, если расслабитесь и спокойно под релакс-музыку походите по залам и купите даже то, чего не планировали покупать. А в McDonalds звучит быстрая энергичная музыка, чтобы вас расшевелить и быстрее отправить ближе к выходу. Зачем такая спешка? Чтобы большее количество клиентов сделало заказ.
- Правило McDonaldsких кассиров – не более минуты мы тратим на одного заказчика.
- У нас такое не практикуется, но доходит до абсурда в Америке: если вы сидите более 30 минут, то вас попросят на выход.
- Много кто приходит в McDonalds для бесплатного пользования интернетом. Ноутбуки и планшеты не смогут долго работать в таком зале, ведь и это продуманно. В зале ресторана быстрого питания отключают все розетки.
- Продавцы-кассиры не имеют право говорить слово «нет». Весь лексикон работника заучен на память – тот же маркетинговый ход.
- Интересно, что в этой спешке клиент часто теряется и может забыть сказать размер порции. В таком случаи подают только лучше! Клиенту считают максимальную порцию.
- Сотрудники, которые задействованные на кухне постоянно меняются, чтобы максимально снизить количество ошибок от большой скорости обслуживания клиентов.
- Существует не писаное правило: на работу не берут симпатичных девушек. McDonalds позиционирует себя как семейный ресторан, в который клиенты приходят целыми семьями на уикенд. Поэтому подбор персонала предусматривает таких себе обычных ничем неприметных сотрудников и сотрудниц. Даже форма в McDonalds сделает из любого человека «скромняшку», совершенно не опасного для семейных пар. Также можно всегда встретить сотрудника со шваброй, по мнению маркетологов это не только отторгает внешний вид сотрудников, но и создает атмосферу чистоты.
В маркетинговых правилах Макдоналдса существует еще много секретов. Например, самую большую прибыль приносят напитки, они там хоть и высокого качества, но слишком переоценены. Но особенно стоить обратить внимание на правила, которые обеспечивают высокую скорость продаж.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Маркетинговая деятельность предприятия на примере ООО "Lunettes-оптика". Внутренние и внешние потребители, сегментация рынка, анализ сильных и слабых сторон. Изучение товарной, ценовой, сбытовой, коммуникационной политики. SWOT-анализ и план маркетинга.
курсовая работа , добавлен 22.11.2011
Состояние рынка мебели и конкуренции на нем. Анализ хозяйственной деятельности, товарной, ценовой и сбытовой политики предприятия, его сильных и слабых сторон. Разработка стратегии маркетинга и совершенствования системы маркетинговых исследований.
дипломная работа , добавлен 22.11.2014
Общая информация и определение сильных и слабых сторон предприятия ОАО "Псковский хлебокомбинат". Оценка условий конкуренции и рыночной силы поставщиков. Swot-анализ деятельности комбината. Разработка товарной, ценовой и сбытовой стратегии маркетинга.
курсовая работа , добавлен 01.06.2014
Определение миссии и цели предприятия. Анализ его слабых и сильных сторон, товарной, ценовой и дистрибуционной политики, конкурентных преимуществ и недостатков, целевого сегмента рынка. Оценка качества и конкурентоспособности продукции и спроса на нее.
курсовая работа , добавлен 09.07.2014
Цель, миссия, организационная структура организации, её внутренние и внешние потребители и поставщики, сегментация рынка. Исследование товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики. Анализ конкурентного окружения. Разработка плана маркетинга.
курсовая работа , добавлен 22.01.2015
Проведение анализа сильных и слабых сторон туристической фирмы "Телепорт", выбор целевых сегментов и позиционирование товара на рынке. Оценка эффективности ценовой и товарной политики фирмы с целью разработки маркетингового плана развития предприятия.
курсовая работа , добавлен 14.02.2012
Анализ организации работы маркетинговой службы. Товарная политика ГОЛХУ "Осиповичский опытный лесхоз". Характеристика бизнес–областей, анализ конкурентоспособности продукции. Ценовая и сбытовая политика предприятия. Анализ сильных и слабых сторон фирмы.
курсовая работа , добавлен 02.03.2011
В центре внимания - потребитель, и вся деятельность компаний организована таким образом, чтобы эффективно отвечать изменяющимся потребностям покупателей. Сотрудники отделов маркетинга компании отличаются высоким профессионализмом, а остальные отделы - производственные, финансовые, исследовательские, кадров, закупок неизменно придерживаются принципа "потребитель - король".
McDonald`s рекламирует не саму продукцию, а активный образ жизни. Новые ролики направлены на продвижение нового слогана: I`m loving` it. Представители русского McDonald`s не стали навязывать своего варианта перевода слогана, оставив это право потребителю.
I`m loving` it -суть новой концепции озвучит российский рэппер МАСТЕР ШЕFF: «Да, я люблю все жизни моей моменты: Красоту, „Макдоналдс“, экстрим, аплодисменты».
Впервые в истории корпорации один и тот же слоган, ставший кульминацией крупнейшего «конкурса идей», будет обнародован во всех 100 странах, где есть рестораны «Макдоналдс» (Ирина Лахметкина Известия (Москва), 24.09.2003, стр.7).
Философия маркетинга Крока выражается в девизе корпорации McDonald"s, который звучит как Q.S.C. & V. - quality, service, cleanliness and value (качество, сервис, чистота и ценность). Посетители заходят в безупречно чистое помещение, их встречает приветливый обслуживающий персонал, они быстро получают вкусную пищу, которую съедают тут же или в симпатичной упаковке уносят с собой. В помещениях McDonald"s нет музыкальных автоматов и таксофонов, поэтому там не “тусуются” подростки. Отсутствуют также автоматы по продаже сигарет и газетные стойки. McDonald"s - рестораны семейного типа, и они особенно нравятся детям. В McDonald"s уровень обслуживания клиентов граничит с искусством; этому искусству тщательно обучают служащих и владельцев лицензий корпорации. Все владельцы таких лицензий проходят курсы подготовки в “Гамбургеровом университете” в Елк Гроув Виллидж, штат Иллинойс. По окончании обучения выпускники получают степень по основному предмету “гамбургерология” и дополнительному - “жаренный хрустящий картофель”. Руководство McDonald"s постоянно следит за качеством продукции и обслуживания с помощью регулярных опросов посетителей и не жалеет сил на совершенствование способов приготовления гамбургеров - это делается для упрощения работы, снижения цен, ускорения обслуживания и максимального удовлетворения посетителей.
Помимо этих усилий, каждый ресторан McDonald"s принимает участие в различных общественных мероприятиях.
В 2700 ресторанах компании, находящихся за пределами США, руководство McDonald"s старается приспособить свое меню и стиль обслуживания к местным вкусам и обычаям. Например, в Индии вся продукция изготавливается с учетом местных особенностей. Они используют только баранину, курицу, рыбу и овощи, а не говядину или свинину. Биг-Мак там называют Махараджа Мак! В Японии, например, в стандартное меню McDonald"s включены кукурузный суп и фишбургеры, в Риме - макароны, в Париже - вино и фортепьянная музыка в “живом” исполнении. Однако на этом новом рынке компании пришлось преодолевать чудовищные препятствия, чтобы выдержать свои высокие стандарты обслуживания клиентов. Поставщиков, служащих и даже посетителей надо было приучить к стилю ведения дел McDonald"s, проверенному временем. Для обучения русских земледельцев выращиванию специальных сортов картофеля, из которого готовиться фирменный жаренный картофель McDonald"s, были приглашены канадские техники - эксперты со специальными сортами устойчивых к заболеваниям семян; кроме того, компания построила собственный завод по пастеризации молока, чтобы постоянно иметь этот продукт в достаточном количестве. Русские менеджеры прошли обучение в “гамбургеровом” университете; кроме того, каждый из 630 новых служащих в течении 16 - 20 часов постигал такие премудрости, как приготовление пирожков с мясом и бутербродов Filet-O-Fish; особое внимание было уделено культуре обслуживания. Обучать пришлось даже посетителей, поскольку большинство москвичей никогда не видело ресторанов быстрого обслуживания. Пока посетители стояли в очереди, им показывали видеосюжеты о том, как делать заказ, расплачиваться и как правильно есть Биг-Мак. Верный своим традициям, McDonald"s немедленно включился в общественную жизнь нового для себя города. В день открытия заведения был организован бесплатный прием для 700 сирот, а все вырученные в этот день деньги были переданы в Московский филиал Детского фонда. Естественно, московский ресторан McDonald"s с самого начала был обречен на успех. В первый же день его посетило более 50 тысяч человек.
Не останавливаясь на московском успехе, McDonald"s продолжает изыскивать все новые возможности для роста, устремляясь в самые разные уголки мира. Недавно в Пекине был открыт самый крупный ресторан компании. Он занимает площадь в 28 тысяч квадратных футов, имеет 29 касс и 700 сидячих мест. В этом гигантском пекинском ресторане компания McDonald"s предполагает обслуживать ежедневно более 10 тысяч посетителей.
» рассказывает об опыте работы в отрасли репутационного маркетинга от коллег Макдональдс и международной пиццерии.
В закладки
Рассказывает: - «Несколько человек мониторят круглосуточно социальные сети и актуальные для компании ресурсы в регионе. Как только возникают спорные и нежелательные ситуации начинают действовать моментально, если ситуация решается на этапе общения и предоставления бонусов недовольному клиенту, то можно сказать, что все обошлось. Если автор отказывается решать вопрос, смотрят на уровень ситуации и возможное развитие событий, думают через какой срок возвращаться к вопросу и пробовать устранить негатив на данном ресурсе. В один день начались проблемы с качеством основного блюда в одном из ресторанов, люди жаловались, кто в инстаграме, кто в ВК. Каждому отвечали и пытались решить вопрос сразу.
В наших ресторанах есть всем известная традиция - если заставили долго ждать заказ, то в зависимости от региона и управляющего есть возможность получить как бонусный блюдо (пирожок, чизбургер, напиток) так и карточку на похожий бонус на следующий заказ. На макдрайве больше минуты не выносят заказ? Бесплатный напиток сразу, правда работает не везде, зависит также от управляющего.
Эти мелочи ни стоят компании ничего, а при этом заставляют клиента возвращаться без воспоминаний с осадком и снова пользоваться их услугами.
Сейчас работаю в заведении у своего родственника. Семейный бизнес, сами понимаете, передаю опыт. Конечно такого формата как в Макдональдс самостоятельные заведения не требуют, но, чтобы показать себя с выгодной стороны потенциальным клиентам, выделили для себя несколько площадок, где иногда просим оставлять отзывы гостей или, если запускаем по забывчивости, обращаемся к специалистам. Из отзывов так же можно понять, что следует переработать или улучшить. Обычно говорят о таких вещах, которые либо стесняются или не хотят сказать в лицо администратору или на типичный вопрос официанта «Все ли вам понравилось?» »
Олег отказался упоминать свой город и должность, работает в международном бренде пиццерий. Говорит, ситуация такая, что наша компания дорожит своей репутацией на заявленные обещания о сроках доставки, 40 минут это наш эталон. Специальные отделы мониторят все упоминания. О пицце все таки любят поговорить:)
Стандартная практика - пицца уже остыла, очень редкие случаи - ошибка в заказе или не тот продукт. Решение одно, бонусы на личный счет клиента или скидка на следующий заказ. Такого клиента добавляют в базу и следующий заказ отображается как приоритетный. За отслеживанием рейтингов заведений тоже следят, основная задача быть выше остальных конкурентов в рейтинге популярных площадок города.
